Der Umgang mit Unternehmenswissen ist für den Unternehmenserfolg heutzutage wichtiger denn je!
Intensiver Wettbewerb und steigende Kundenerwartungen erfordern einen einwandfreien Kundenservice über alle Kanäle eines Betriebes – ohne Verlust von Kundendaten!
Was sind Wissensmanagement Tools?
Wissensmanagement Tools sind Softwarelösungen, die dabei helfen, das Wissen eines Unternehmens – Dokumentationen, Anleitungen, Erfahrungswerte einzelner Mitarbeiter – zentral zu sammeln, zu strukturieren und allen zugänglich zu machen, statt es über E-Mail-Postfächer, private Notizen und den Kopf einzelner Mitarbeiter verteilt zu lassen. Typische Bestandteile sind eine durchsuchbare Wissensdatenbank (Wiki), Versionsverwaltung von Inhalten sowie Berechtigungen, die steuern, wer auf welches Wissen zugreifen darf.
Und um genau solch einen Verlust in Ihrem Unternehmen zu verhindern, müssen Sie und Ihre Mitarbeiter sich im Klaren sein, welch bedeutende Rolle ein CRM System beim Wissensmanagement spielt!
Ziel des Wissensmanagements (engl. Knowledge Management) ist der bestmögliche Umgang mit Wissen zur optimalen Ausführung aller strategischen, wie auch operativen Tätigkeiten eines Unternehmens. Informationen über einzelne Kunden müssen damit unternehmensübergreifend gesammelt, archiviert und schlussendlich allen anderen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Nur so gelingt dem Unternehmen ein einheitlicher und stetig zunehmender Wissensstand der Mitarbeiter. Wird dieses Wissen letztlich effektiv für die Kundenansprache und Betreuung genutzt, können damit wesentlich bessere Arbeitsleistungen sowie höhere Umsätze garantiert werden.
Wissensmanagement und CRM
Während sich Knowledge Management vorranging auf unternehmensinterne Aktivitäten konzentriert, dreht sich beim Customer Relationship Management alles um den Kunden und dessen Beziehung zum Betrieb. Doch für den Aufbau einer langfristigen Beziehung muss wiederum das Wissen über den Kunden erfolgreich verwaltet und zur zielgruppenorientierten Service-Bereitstellung genutzt werden. So lässt sich ganz klar erkennen, dass Knowledge Management ein fest eingegliederter Bestandteil eines erfolgreichen CRM-Systems ist!
Kundeninformationen sammeln allein ist aber nicht genug!
Denn: Wissensmanagement geht weit über das Ablegen von Kundendaten hinaus. So ist für ein Unternehmen nicht nur das Wissen über den Kunden selbst wichtig, sondern auch jenes FÜR und VOM Kunden.
Wissen über den Kunden
Um besser auf Kunden und deren Bedürfnisse eingehen zu können, bedarf es ganz klar Wissen über den Kunden. Ihre Mitarbeiter sollten daher ganz genau die Erwartungen, Interessen und das bisherige Kaufverhalten der einzelnen Kunden kennen.
Wissen für den Kunden
Damit sich ein Kunde für Ihr Produkt entscheidet, braucht er auch ausreichend Informationen sowie überzeugende Argumente, die für Ihr Angebot sprechen. Nutzen Sie Ihr Expertenwissen und stellen Sie Ihren Kunden relevante Infos zu Produkten, Branchenneuigkeiten etc. bereit.
Wissen von dem Kunden
Gerade das Wissen und die Meinungen Ihrer Kunden sind wichtige Schlüsselfaktoren. Sofern diese auch effektiv genutzt werden, können sie einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen bringen. Zukünftige Optimierungen und neue Ideen für Produktentwicklungen lassen sich optimal vom Wissen Ihrer Kunden ableiten.
Wissensmanagement mit 1Tool: Das Wiki-Modul
Neben der reinen Kundendatenverwaltung bringt 1Tool mit dem Wiki-Modul ein eigenes Wissensmanagement-Tool mit, das Artikel, Sammlungen und Verknüpfungen zwischen Seiten verwaltet – inklusive Rich-Text-Editor und vollständiger Versionsgeschichte aller Änderungen. Inhalte lassen sich als Text, Bilder, Tabellen, Icons, Videos oder Maps aufbereiten und über Schlagworte und Kategorien durchsuchen; wichtige Unterlagen lassen sich zusätzlich direkt als PDF zum Druck oder E-Mail-Versand herunterladen.
Da die Lösung webbasiert ist, greifen auch Mitarbeitende im Außendienst oder Homeoffice orts- und zeitunabhängig auf die Wissensdatenbank zu. Über Berechtigungen und Zuweisungen lässt sich zudem steuern, welche Mitarbeitenden oder Abteilungen Zugriff auf welche Ressourcen haben – wichtig etwa, um Wissen auch dann im Unternehmen zu halten, wenn erfahrene Kolleg:innen das Unternehmen verlassen.
