Den Kunden durchgängig auf seiner Reise bis zu seiner endgültigen Kaufentscheidung zu begleiten, ist heutzutage einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren um am Markt bestehen zu können. Wer es verabsäumt, potenzielle Kunden an diversen Kontaktpunkten mit relevanten Informationen und passenden Marketingmaßnahmen zu versorgen, der wird es nicht nur schwer haben neue Kunden zu finden, sondern auch bestehende Kunden zu halten.
Wirksame Unterstützung, um die Customer Journey für Interessenten zu einem wahren Erlebnis zu verwandeln, bekommen Sie von Ihrem CRM-System.
Wir verraten Ihnen, wie Sie Ihre CRM-Software effektiv für die Customer Journey einsetzen!
Customer Journey und Customer Touchpoints
Um unsere Tipps optimal einsetzen zu können, sollten zunächst die Begriffe „Customer Journey“ und „Customer Tochpoint“ voneinander abgegrenzt werden. Unter einer sogenannten Customer Journey versteht man den gesamten Weg eines potenziellen Kunden über verschiedene Berührungspunkte (Customer Touchpoints) mit einem Produkt, einer Leistung oder einem Unternehmen bis hin zur gewünschten Zielhandlung (Kauf, Anfrage, Bestellung). Berührungspunkte beschreiben dahingegen jeden einzelnen Kontakt mit dem Kunden, sei es direkt über die Website oder einen Werbespot, oder indirekt via Bewertungsportale, Communities etc.
Aktuelle Bedürfnisse in der entsprechenden Kaufphase kennen
In jeder einzelnen Phase der Customer Journey benötigen Kunden unterschiedliche Informationen. Werden beispielsweise mit attraktiven Werbemaßnahmen in sozialen Medien erstmals latente Kundenbedürfnisse geweckt, so sollten anschließend bei Interesse und Wunsch nach einem Produkt unbedingt ausführliche Produkt- und Preisinformationen zur Verfügung stehen.
Und hier kommt das CRM-System zum Einsatz: Teilen Sie anhand diverser Kriterien, wie bisherige Käufe, Kaufverhalten, Frequenz oder demographische Daten, Ihre Kunden und Interessenten in Kontaktgruppen. Analysieren Sie, welche Kontaktpunkte Ihre Zielgruppen nutzen, nach welchen Informationen diese in jeder einzelnen Kaufphase suchen und worüber sie sich in sozialen Medien oder Foren unterhalten. Darauf basierend planen Sie Ihre Marketingaktivitäten für Ihre gesamte Customer Journey. So stellen Sie sicher, dass Sie niemals zu aufdringlich werden und Ihre Kunden mit unnötigen Daten überhäufen. Im Gegenteil: Ein CRM System hilft Ihnen dabei, aktuelle Bedürfnisse zu erkennen und diese zum passenden Zeitpunkt zu erfüllen.
Customer Journey im Überblick
Ist ein Kunde an Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung interessiert, wird dieser versuchen mit Ihren Vertriebsmitarbeitern in Kontakt zu treten, um nähere Informationen zu erhalten. Kann Ihr Sales-Team bereits bei der ersten Kontaktaufnahme mit maßgeschneiderten Informationen punkten, wird dies nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Interessenten erhöhen, sondern diese zu einer positiven Mundpropaganda bewegen. Nutzen Sie daher Ihr CRM-System, um sich vor Verkaufsgesprächen einen umfassenden Überblick über den Kunden zu verschaffen und besser für den Geschäftsabschluss vorbereitet zu sein – Haben bisher Interkationen stattgefunden? In welchem Status der Customer Journey befindet sich der Interessent? Welche Faktoren haben ihn bisher zu einem Kauf bewegt?
Initiative zeitgerecht ergreifen
Ihr CRM-System sollte in der Customer Journey nicht nur Anwendung finden, wenn dieser auf Ihr Unternehmen zukommt, sondern auch um rechtzeitig die Initiative zu ergreifen und mit einem exzellenten Kundenservice zu überzeugen.
Beispiel: Als Autowerkstatt führen Sie auch die „Pickerl“-Begutachtung, welche jährlich fällig ist, durch. Um Ihren neuen Kunden eine tollen Service zu bieten und diesen in einen loyalen und wiederkehrenden Klienten zu verwandeln, speichern Sie mit Ihrer CRM-Software das letzte Datum, an dem eine Pickerl-Überprüfung für den Kunden stattgefunden hat, ab und schicken Sie vor der nächsten Fälligkeit einen Erinnerungs-Newsletter an diesen aus.
Informationen mit persönlicher Note
In der heutigen Zeit der Reizüberflutung wird es für Kunden immer schwieriger, wichtige Informationen und interessante Leistungen aus der Masse an Informationen herauszufiltern. Kein Wunder also, dass immer mehr Interessenten zu jenen Unternehmen wechseln, die maßgeschneiderte Angebote und persönliche Informationen bereitstellen. Gestalten Sie deshalb jede Interaktion an jedem einzelnen Touchpoint so persönlich wie möglich. Wie? – Natürlich hilft auch hier ein CRM-System. Weisen Sie Ihre Kontakte einer Verteilerliste zu und verwenden Sie in Ihren Mail-Vorlagen sogenannte Platzhalter. Damit garantieren Sie, dass Ihre Interessenten nur jene Infos erhalten, die für sie auch wirklich relevant sind plus persönlicher Ansprache via Vor- und Nachname.
In diesem Zusammenhang kann auch der Begriff Cross-Selling genannt werden: Basierend auf vorherigen Käufen (die natürlich im CRM System hinterlegt sind) können dem Kunden ergänzende Angebote vorgeschlagen und damit zusätzliche Käufe generiert werden.