La introducción de un sistema CRM tiene como objetivo principal el tratamiento estructurado de los datos y la mejora de la tramitación de los proyectos de los clientes. Sin embargo, muchas empresas consideran la implantación de este software como un puro proyecto informático, en lugar de una estrategia corporativa integral. Descubrimos los mayores obstáculos en la implantación de un CRM y te ayudamos a superarlos.
1) Orientación poco clara
Uno de los mayores obstáculos a la hora de introducir un sistema CRM es la falta de definición de objetivos. A menudo, las empresas deciden introducir un software CRM en la empresa antes de saber realmente qué quieren conseguir con el sistema. Pero éste es precisamente el quid de la cuestión a la hora de elegir el sistema CRM adecuado: sin un objetivo claro, te resultará muy difícil decidirte por un proveedor. Por eso te aconsejamos que, antes de instalarlo, pienses qué debe ser capaz de hacer el software y qué procesos de trabajo quieres mejorar. También es mejor que pidas consejo a tus empleados, ya que son los que mejor saben cómo es el día a día de la empresa y dónde hay potencial de mejora. Para asegurarte de que se tienen en cuenta todas las funciones de la empresa, reúne a un equipo interdepartamental y define objetivos claros y medibles para cada departamento.
2) Problemas de integración
Muchas grandes implantaciones requieren la posterior personalización de la aplicación. Por tanto, no es realista esperar que el software CRM se correlacione con los procesos empresariales existentes de inmediato. Sólo después de haber implantado el software CRM pueden hacerse los ajustes necesarios. Un consejo para evitar al menos problemas graves de integración es elaborar un plan de implantación. Es mejor integrar las funciones de tu sistema CRM paso a paso, centrándose siempre en la aplicación actual.
3) Sin estrategia a largo plazo
El software CRM sólo sirve para apoyar todo tu proceso de relación con los clientes. Sin embargo, muchas empresas no se dan cuenta de ello y confían en que todos los procesos mejorarán una vez introducido el software. Sin embargo, esto no es así si no defines claramente las funciones y responsabilidades de los puestos desde el principio. Para evitar el error de la falta de orientación estratégica, define claramente las tareas y funciones de cada empleado en el software antes de implantar el sistema CRM. Y esto te devuelve al punto 1 de nuestra lista. Al fin y al cabo, las responsabilidades sólo pueden asignarse si conoces tus objetivos y la forma en que el sistema debe apoyar a tus empleados en sus actividades. Además, también debe designarse un equipo responsable de la propia implantación, que supervise continuamente el éxito de la misma.
4) Datos incompletos
La base del éxito de todo sistema CRM son los datos introducidos y su exactitud. Por tanto, la información incompleta, inexacta y obsoleta representa un obstáculo más durante la implantación. Ningún sistema CRM tendrá el éxito esperado si el software contiene cifras o datos incorrectos o tiene faltas de ortografía. Además, algunos avances y servicios de Internet plantean nuevas exigencias a los sistemas CRM, porque gracias a la era digital, los puntos de contacto con el cliente se han multiplicado en los últimos años y cada vez más personas revelan datos e información sobre sí mismas a través de distintos canales. Si los datos se transfieren automáticamente al sistema CRM, te supone menos esfuerzo, pero aun así debes comprobar periódicamente su exactitud. Los datos incompletos no sólo crean trabajo adicional para tus empleados, sino también costes adicionales. Por ejemplo, envíos de marketing a direcciones de correo electrónico incorrectas o, lo que es más embarazoso, a personas con direcciones incorrectas.
5) Falta de consentimiento de los trabajadores
Muchos empleados se muestran reticentes en cuanto un cambio importante es inminente. Por tanto, podrías cometer un error al implantar tu sistema CRM si no convences suficientemente a tus empleados de las ventajas del software CRM. Comunica claramente las ventajas y refuerza la confianza de tus empleados en el sistema elegido. Genera entusiasmo en los empleados demostrándoles claramente cómo es su trabajo actualmente y cómo mejorará en el futuro gracias al uso de un sistema CRM. Porque si tienes a los empleados de tu lado, todo el proceso de integración también se simplificará considerablemente.
6) Falta de responsabilidad
No sólo hay que convencer a los empleados del sistema, también se necesita la aprobación total de la dirección. Y aquí es donde a menudo se produce un error. Esto se debe a que a menudo existe una falta de voluntad por parte de la alta dirección de las empresas para asumir la responsabilidad de la implantación. Pero si los directivos dan la espalda al sistema CRM, ¿cómo se puede convencer a los empleados? Por tanto, nuestro consejo es definir claramente al directivo responsable de la integración. Lo ideal es que esta persona tenga conocimientos de todos los procesos empresariales, así como de TI. Además, la alta dirección en particular debe dar ejemplo al tratar con el nuevo sistema CRM y comunicar a los empleados que sólo se acepta este sistema para el almacenamiento de todos los datos.
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