El creciente uso de las redes sociales ya no es un gran secreto. Así que no es de extrañar que el término CRM social también sea cada vez más popular. Los medios sociales combinados con tus actividades de CRM existentes no sólo garantizan un conocimiento aún más amplio de los clientes, sino que también dan a tus relaciones un toque personal completamente nuevo.
En este artículo del blog, te revelamos qué es realmente el sCRM y cómo puedes utilizarlo de forma óptima para tu empresa.
¿Qué es el CRM Social?
Al igual que la gestión convencional de las relaciones con los clientes, la sCRM también consiste en crear y mantener relaciones duraderas con los clientes, pero vinculadas a los medios sociales. A medida que aumenta el número de clientes que se comunican con las empresas en Facebook, Twitter y demás -o, lo que es más importante: intercambian información sobre empresas y productos con otros usuarios-, se crea un potencial completamente nuevo para las empresas. Los clientes se están convirtiendo en importantes proveedores de datos e información importante que ayudan a las empresas en el desarrollo (ulterior) de nuevos productos y áreas de negocio.
¿Cómo funciona el sCRM?
Gracias a la integración de tus redes sociales en tu sistema CRM existente o previsto, puedes ampliar tus datos tradicionales de clientes con información del sector de las redes sociales, como intereses, críticas, etc. Si un cliente se pone en contacto contigo a través de Facebook, Twitter, etc., la comunicación se registra con la misma fiabilidad que antes con llamadas telefónicas o correos electrónicos.
También puedes utilizar herramientas de monitorización que rastrean las conversaciones de los usuarios en las redes sociales y, por tanto, los temas relevantes para tu empresa. De este modo, se pueden reconocer rápidamente los clientes potenciales, las posibles crisis, las tendencias del sector y las necesidades de los clientes, y tomar las medidas necesarias en una fase temprana.
¿Cómo se puede utilizar sCRM de forma óptima?
Si utilizas el sCRM correctamente, podrás responder mejor a las opiniones y consultas, por un lado, y construir un conocimiento exhaustivo y profundo de tus grupos objetivo, por otro.
Diálogo
Uno de los aspectos más importantes del sCRM es el intercambio y la comunicación con los clientes. A diferencia del CRM tradicional, discutes activamente las preguntas e ideas con el cliente.
Idioma
Cuando entablas un diálogo con tus clientes, por supuesto es igual de importante hablar su idioma. De este modo, no sólo crearás simpatía, sino que también podrás dirigir e interpretar las conversaciones de modo que se filtre la mayor cantidad posible de información importante.
Consecuencia
Un enfoque estandarizado del cliente refuerza su fidelidad. Por tanto, garantiza siempre el mismo tono y el uso coherente de los términos específicos del sector.
Gestión de crisis
No sólo recibes comentarios positivos en las redes sociales. Pero en lugar de ignorar las críticas, deberías tomártelas en serio y utilizarlas en tu beneficio, impresionando a tus clientes con tu capacidad para responder con rapidez. Idealmente, también deberías tener un plan bajo la manga en caso de crisis absoluta, para que tus empleados sepan exactamente cómo reaccionar y actuar en caso de emergencia.
Contenido
Planifica y define claramente el contenido relevante para tus redes sociales. No deben ser mensajes promocionales: los clientes deben tener la sensación de que el contenido ofrece un valor añadido. Para el sCRM se requiere un atractivo emocional y un contenido orientado a las soluciones.
Mantenimiento de datos
Un conocimiento exhaustivo del cliente mejora tu servicio al cliente y, por tanto, también refuerza tus relaciones con él. Mantener tus datos es, por tanto, una parte importante del sCRM. Sincroniza la información almacenada en tu sistema CRM con la de las redes sociales y asegúrate de que los perfiles de tus clientes estén siempre actualizados.
