Acompañar al cliente a lo largo de su viaje hasta su decisión final de compra es uno de los factores más importantes para el éxito en el mercado actual. Si no proporcionas a los clientes potenciales información relevante y medidas de marketing adecuadas en los distintos puntos de contacto, no sólo te resultará difícil atraer a nuevos clientes, sino también retener a los existentes.
Tu sistema CRM te proporciona un apoyo eficaz para transformar el recorrido del cliente en una verdadera experiencia para los clientes potenciales.
¡Te diremos cómo utilizar eficazmente tu software CRM para el viaje del cliente!
Recorrido del cliente y puntos de contacto con el cliente
Para poder utilizar nuestros consejos de la mejor manera posible, primero hay que diferenciar los términos “recorrido del cliente” y “punto de contacto con el cliente”. Un recorrido del cliente se refiere a todo el camino de un cliente potencial a través de varios puntos de contacto (puntos de contacto con el cliente) con un producto, un servicio o una empresa hasta la acción deseada (compra, consulta, pedido). Los puntos de contacto, por otra parte, describen cada contacto con el cliente, ya sea directamente a través del sitio web o de un anuncio, o indirectamente a través de portales de opiniones, comunidades, etc.
Conocer las necesidades actuales en la fase de compra correspondiente
Los clientes necesitan información diferente en cada fase individual del recorrido del cliente. Si, por ejemplo, las necesidades latentes de los clientes se despiertan primero con medidas publicitarias atractivas en los medios sociales, la información detallada sobre el producto y el precio debería estar definitivamente disponible después, si hay interés y deseo por un producto.
Y aquí es donde entra en juego el sistema CRM: divide a tus clientes actuales y potenciales en grupos de contacto en función de diversos criterios, como compras anteriores, comportamiento de compra, frecuencia o datos demográficos. Analiza qué puntos de contacto utilizan tus grupos objetivo, qué información buscan en cada fase de compra y de qué hablan en las redes sociales o foros. Basándote en esto, puedes planificar tus actividades de marketing para todo el recorrido del cliente. Esto garantiza que nunca te vuelvas demasiado intrusivo y abrumes a tus clientes con datos innecesarios. Al contrario: un sistema CRM te ayuda a reconocer las necesidades actuales y a satisfacerlas en el momento adecuado.
El recorrido del cliente de un vistazo
Si un cliente está interesado en tu producto o servicio, intentará ponerse en contacto con tu personal de ventas para obtener información más detallada. Si tu equipo de ventas puede proporcionar información personalizada desde el primer contacto, no sólo aumentará la satisfacción de tus clientes potenciales, sino que también les animará a correr la voz. Por tanto, utiliza tu sistema CRM para obtener una visión global del cliente antes de las reuniones de ventas y estar mejor preparado para cerrar el trato: ¿Se ha producido alguna interacción hasta el momento? ¿En qué fase del recorrido del cliente se encuentra el posible cliente? ¿Qué factores le han impulsado a realizar una compra hasta el momento?
Toma la iniciativa a tiempo
Tu sistema CRM no sólo debe utilizarse en el recorrido del cliente cuando se acerca a tu empresa, sino también para tomar la iniciativa a tiempo e impresionarle con un excelente servicio de atención al cliente.
Ejemplo: Como taller de reparación de coches, también realizas la inspección “Pickerl”, que debe realizarse anualmente. Para ofrecer a tus nuevos clientes un gran servicio y convertirlos en clientes fieles y recurrentes, utiliza tu software CRM para guardar la última fecha en la que tuvo lugar la inspección “Pickerl” del cliente y envíale un boletín recordatorio antes de la próxima fecha de vencimiento.
Información con un toque personal
En estos tiempos de sobrecarga sensorial, a los clientes les resulta cada vez más difícil filtrar la información importante y los servicios interesantes entre la masa de información. Así que no es de extrañar que cada vez más clientes potenciales se decanten por empresas que ofrecen ofertas personalizadas e información personalizada. Por tanto, haz que cada interacción en cada punto de contacto sea lo más personalizada posible. Por supuesto, un sistema CRM también ayuda en este caso. Asigna tus contactos a una lista de distribución y utiliza los llamados marcadores de posición en tus plantillas de correo. Esto garantiza que tus clientes potenciales sólo reciban la información que realmente les interesa, además de un nombre y apellidos personalizados.
El término venta cruzada también puede utilizarse en este contexto: Basándose en las compras anteriores (que, por supuesto, están almacenadas en el sistema CRM), se pueden sugerir al cliente ofertas adicionales y generar así compras adicionales.
