Gestionar el conocimiento corporativo es hoy más importante que nunca para el éxito de una empresa.
La intensa competencia y las crecientes expectativas de los clientes exigen un servicio de atención al cliente impecable en todos los canales de la empresa, ¡sin perder los datos de los clientes!
Y para evitar precisamente esa pérdida en tu empresa, ¡tú y tus empleados debéis daros cuenta del importante papel que desempeña un sistema CRM en la gestión del conocimiento!
El objetivo de la gestión del conocimiento es la mejor gestión posible del conocimiento para la ejecución óptima de todas las actividades estratégicas y operativas de una empresa. Por tanto, la información sobre los clientes individuales debe recopilarse en toda la organización, archivarse y, en última instancia, hacerse accesible a todos los demás empleados. Sólo así conseguirá la empresa un nivel de conocimientos normalizado y en constante aumento entre sus empleados. Si, en última instancia, estos conocimientos se utilizan eficazmente para el contacto y la atención al cliente, se puede garantizar un rendimiento laboral significativamente mejor y un aumento de las ventas.
Gestión del conocimiento y CRM
Mientras que la gestión del conocimiento se centra principalmente en las actividades internas de la empresa, la gestión de las relaciones con el cliente gira en torno al cliente y su relación con la empresa. Sin embargo, para construir una relación a largo plazo, el conocimiento sobre el cliente debe gestionarse con éxito y utilizarse para la prestación de servicios orientados al grupo objetivo. Esto demuestra claramente que la gestión del conocimiento es parte integrante de un sistema CRM de éxito.
Pero no basta con recopilar información sobre los clientes.
Al fin y al cabo, la gestión del conocimiento va mucho más allá del almacenamiento de los datos del cliente. No sólo es importante para una empresa el conocimiento sobre el propio cliente, sino también el conocimiento PARA y DESDE el cliente.
Conocimiento del cliente
Para responder mejor a los clientes y a sus necesidades, es evidente que necesitas conocer al cliente. Por tanto, tus empleados deben estar muy familiarizados con las expectativas, los intereses y el comportamiento de compra previo de cada cliente.
Conocimiento para el cliente
Para que un cliente se decida por tu producto, también necesita información suficiente y argumentos convincentes a favor de tu oferta. Utiliza tus conocimientos de experto y proporciona a tus clientes información relevante sobre productos, noticias del sector, etc.
Conocimiento del cliente
Los conocimientos y opiniones de tus clientes son factores clave especialmente importantes. Si se utilizan eficazmente, pueden dar a tu empresa una ventaja competitiva decisiva. Las optimizaciones futuras y las nuevas ideas para el desarrollo de productos pueden derivarse de forma óptima de los conocimientos de tus clientes.
