Qué debes tener en cuenta al implantar un software CRM
Todo empresario, ya sea joven o mayor, sabe lo difícil, largo y costoso que es captar nuevos clientes y, sobre todo, conservarlos a largo plazo. Adquirir un nuevo cliente es cinco veces más caro que conservar un cliente existente. Por eso es tan importante la atención al cliente.
La atención al cliente debe estar en el centro de la filosofía empresarial, ya que es la solución más rentable a largo plazo. Por eso, establecer relaciones duraderas con los clientes es sumamente importante para una empresa sana. Esto plantea al empresario la cuestión de cómo retener a los clientes a largo plazo. La mayoría de las pérdidas de clientes se deben a la falta de interés por el cliente, sus necesidades o la falta de atención al cliente, y no a precios elevados o defectos de producción. La implantación de un sistema CRM es un requisito previo para fidelizar más intensamente a los clientes, mantenerlos contentos y satisfechos a largo plazo y tomar decisiones más rápidas y mejores. Muchas empresas encuentran obstáculos y escollos durante el despliegue (introducción de un sistema CRM) o la modernización del sistema ya introducido en la empresa, que pueden ralentizar y complicar el despliegue. Es mejor evitarlos para poder planificar e implantar sin problemas un nuevo sistema CRM.
¿Qué alcance debe tener el sistema?
Cualquiera que desee introducir un sistema CRM debe considerar desde el principio dónde está el La estrategia de experiencia del cliente de la empresa es la base de la gestión de la relación con el cliente. Por un lado, esto depende de la filosofía corporativa, por otro, el tamaño de la empresa también desempeña un papel decisivo. Siempre debes preguntarte cómo y de qué manera quieres interactuar con los clientes en el futuro. Esto también determina qué funcionalidades del sistema aportan valor a la empresa y a los usuarios de su sistema CRM. tienen. Cada empresa funciona de forma diferente, tiene clientes diferentes, productos y procesos de venta distintos, y el nuevo sistema CRM debe personalizarse en consecuencia. No debe ser sólo una herramienta para captar clientes, sino una filosofía que te guíe en la captación de clientes y la asistencia. Esto requiere a menudo un cambio en toda tu forma de pensar. La introducción de un sistema CRM significa que has hecho del desarrollo y elmantenimientode una sólida relación con el clientetu máxima prioridad y que has tomado una decisión consciente a favor de un modelo empresarial orientado al cliente.
Antes de iniciar el proceso de implantación, debes hacerte las tres preguntas siguientes:
¿Cómo prevé la empresa las futuras interacciones con los clientes y qué tendencias específicas del sector deben tenerse en cuenta?
¿Cuáles son los objetivos de la interacción con el cliente y qué funcionalidades puede utilizar el usuario final para cumplirlos?
¿Cómo debe incluirse la gestión de ventas en el nuevo sistema CRM y qué indicadores deben utilizarse para medir el éxito?
Las respuestas a estas preguntas permiten tener en cuenta la forma de trabajar de los usuarios finales durante la fase de implantación, sin perder de vista la estrategia corporativa.
Se recomienda para empresas pequeñas, centrarse inicialmente en las ventajas operativas del sistema. En concreto, esto significa que el sistema CRM debe apoyar principalmente al personal de atención al cliente y ventas en su trabajo diario. En las pequeñas empresas, se puede conseguir mucho con pequeñas medidas si el sistema CRM sigue la estrategia corporativa.
La introducción e integración de un nuevo sistema CRM es una empresa compleja y a largo plazo, por lo que requiere una gestión adecuada del proyecto dentro de la empresa. Antes de iniciar el proyecto, deben definirse las herramientas de control y, si es necesario, de gestión inicial del proyecto. El objetivo es garantizar que tanto la introducción coordinada con la metodología del procedimiento como las funciones y responsabilidades estén claramente definidas y se cree un entendimiento común de todos los miembros del equipo. La motivación de todos los empleados es el mayor requisito para el éxito de la implantación.
Elegir el sistema adecuado
Diferentes empresas tienen diferentes estrategias de CRM. Cada vez hay más fabricantes en el mercado que han personalizado sus sistemas CRM para satisfacer una amplia gama de necesidades de los clientes con distintas funcionalidades. La tarea consiste en encontrar un sistema perfectamente personalizado o adaptable a la empresa. Además de los aspectos técnicos, como el alcance de la integración y las tecnologías (en las instalaciones o en la nube), define los requisitos esenciales para tu empresa, los “must haves”, como las estructuras de ventas al por mayor y al por menor o el enfoque B2C o B2B, y pregúntate qué quieres conseguir implantando un sistema CRM en la empresa. Además del tamaño de la empresa y el número de usuarios, también es crucial que la jerarquía de arquitectura elegida por la empresa también pueda mapearse dentro del sistema seleccionado. Si esto no se tiene en cuenta, aumentarán innecesariamente los costes al instalar el sistema.
Independientemente del sistema CRM por el que finalmente te decidas, elige un sistema CRM que se adapte a tus propios procesos de marketing y ventas. Pero no cometas el mayor error al principio de la implantación y no te limites a trasladar el entorno del antiguo sistema al nuevo enriquecido con unas cuantas funcionalidades nuevas. Aprovecha la oportunidad y el periodo de implantación para escudriñar, repensar y revisar los procesos existentes en tu empresa y considerar cuáles tienen realmente sentido y pueden llevar a la empresa a un nivel superior en el ámbito de la gestión de las relaciones con los clientes.
Control de la aplicación
Para que la implantación tenga éxito, es fundamental definir las herramientas de control y, si es necesario, de gestión inicial del proyecto, antes de que éste comience. Define claramente tanto la metodología del procedimiento como las funciones de cada empleado responsable. Esto creará un entendimiento entre equipos de las innovaciones y los cambios. Para que la implantación tenga éxito, es aconsejable nombrar internamente a un gestor del proyecto. Esta persona debe coordinar el plan del proyecto con todos los implicados y comunicarlo bien para convencer a todos los empleados de las ventajas de la implantación. Si los implicados reconocen las ventajas del nuevo sistema CRM, estarán más comprometidos con el proyecto. Las pequeñas y medianas empresas rara vez tienen conocimientos profundos en el ámbito de la migración a CRM. Esto puede abrumar rápidamente al gestor del proyecto correspondiente a la hora de establecer un calendario o un presupuesto. Por tanto, al implantar CRM, merece la pena cooperar con un socio que también lleve a cabo la formación en la empresa y esté siempre disponible para responder a las preguntas.
¿Qué partes interesadas deben integrarse, cuándo y cómo?
Al inicio del proyecto de implantación, debes analizar las necesidades del cliente y llevar a cabo un análisis específico de la situación actual en el ámbito del usuario final. Divide tu proyecto CRM en secciones claras. Desde la definición del proyecto hasta el concepto detallado y la realización, pasando por la implantación. Esto da al proceso una estructura clara. Involucra a los empleados específicamente en los pasos individuales de la implantación, pero no olvides comunicar los términos CRM a todos los implicados, ya que un proyecto CRM es territorio nuevo para algunos de los implicados. De este modo, crearás claridad desde el principio. El análisis de la situación actual debe llevarse a cabo a pequeña escala con un representante de cada una de las áreas relevantes, y después debe supervisarse y actualizarse continuamente mediante un proceso interactivo. El objetivo es comprender las necesidades y los métodos de trabajo. Además de la estrategia corporativa, al programar el nuevo sistema deben tenerse en cuenta tanto las necesidades de los clientes como los métodos de trabajo de los distintos empleados. Involucra a tus empleados en la introducción. Los flujos de trabajo del CRM deben parecer lógicos a los empleados y facilitarles el trabajo diario.Comprueba regularmente tu planteamiento y coordínate con los demás. La coordinación es especialmente importante en este caso y garantiza el éxito deseado del proyecto.
Involucra sucesivamente a las partes interesadas, en función del área y la funcionalidad pertinentes, y trabajad juntos en casos de uso potentes. De este modo, el sistema sigue desarrollándose de forma evolutiva y, tras la implantación, permite la deseada facilidad de uso y la aceptación del nuevo sistema por parte de todos los empleados de la empresa.
¿Qué KPI se utilizan para medir el éxito de la implantación del sistema CRM?
¿Y cómo se mide el éxito de una implantación? La implantación de un nuevo sistema CRM es un proceso dinámico. El mayor reto en este proceso son las personas. Si tus empleados no están debidamente motivados y no utilizan correctamente el nuevo sistema, ni siquiera el mejor sistema CRM conducirá a una filosofía de empresa más orientada al cliente. Para motivar a los empleados y llevar a cabo una implantación con éxito, no basta con establecer objetivos rígidos para la empresa o considerar el éxito de la implantación sólo cuantitativamente, por ejemplo, sólo en términos del número de implantaciones en las distintas áreas de negocio. Tales objetivos no pueden conciliarse con la dinámica de una implantación. Si la implantación se considera en términos puramente cuantitativos, esto no conduce a una utilización sostenible y satisfactoria del sistema, sino a empleados desmotivados y frases como: “Ya te dije que en nuestro departamento tenemos nuestro propio sistema de trabajo y no necesitamos un sistema CRM”.
Por eso, la definición previa de los KPI (indicadores clave de rendimiento) y la implicación de los empleados en las distintas fases de implantación son extremadamente importantes para el éxito de la implantación. La atención debe centrarse en la utilización cualitativa, sostenible y satisfactoria del sistema. Los KPI no deben conducir a una programación poco realista de la implantación, sino que deben centrarse en la calidad del sistema y en su uso satisfactorio y sostenible. De este modo, las relaciones con los clientes pueden mantenerse de forma óptima mediante una utilización eficaz del sistema.
A menudo, los beneficios de una implantación no pueden cuantificarse sólo en cifras. Cuando consideres el ROI (retorno de la inversión), no te limites al volumen de negocio a corto plazo, sino ten en cuenta también el ahorro de tiempo a largo plazo, la simplificación de los métodos de trabajo, la visión de conjunto de las actividades, la mejora del trabajo en equipo y otros factores que sin duda merecen la pena a largo plazo y también repercuten en el volumen de negocio. Con una utilización cualitativa y a largo plazo del sistema, puedes confiar en la satisfacción de tus clientes finales. Considera la relación a largo plazo con el cliente como una inversión cuyo objetivo final es aprovechar plenamente el potencial del cliente. Incorpora los comentarios de usuarios y clientes como parte de la medición del éxito de la implantación del CRM.
Los indicadores clave de rendimiento utilizados para medir el éxito de la implantación no suelen fijarlos los equipos de proyecto, sino que están anclados en la empresa desde hace años. Como resultado, estos objetivos suelen ser rígidos y menos cualitativos. Los indicadores de resultados cualitativos ya deberían estar anclados como objetivo en la alta dirección. Por tanto, a menudo es necesario cambiar radicalmente la mentalidad dentro de la empresa. Para facilitar la comprensión de los nuevos indicadores de resultados, defínelos conjuntamente a nivel de proyecto y establécelos dentro de la empresa. También es aconsejable utilizar diversas medidas de gestión del cambio adaptadas a tu empresa.
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