{"id":75183,"date":"2020-12-19T10:23:11","date_gmt":"2020-12-19T09:23:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.1tool.com\/blog\/implantacion-de-crm\/"},"modified":"2026-05-04T14:31:58","modified_gmt":"2026-05-04T12:31:58","slug":"implantacion-de-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.1tool.com\/es\/blog\/implantacion-de-crm\/","title":{"rendered":"Implantaci\u00f3n de CRM"},"content":{"rendered":"\n

Qu\u00e9 debes tener en cuenta al implantar un software CRM<\/h2>\n\n

Todo empresario, ya sea joven o mayor, sabe lo dif\u00edcil, largo y costoso que es captar nuevos clientes y, sobre todo, conservarlos a largo plazo. Adquirir un nuevo cliente es cinco veces m\u00e1s caro que conservar un cliente existente. Por eso es tan importante la atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n

La atenci\u00f3n al cliente debe estar en el centro de la filosof\u00eda empresarial<\/strong>, ya que es la soluci\u00f3n m\u00e1s rentable a largo plazo. Por eso, establecer relaciones duraderas con los clientes<\/g> es sumamente importante para una empresa sana. Esto plantea al empresario la cuesti\u00f3n de c\u00f3mo retener a los clientes a largo plazo. La mayor\u00eda de las p\u00e9rdidas de clientes se deben a la falta de inter\u00e9s por el cliente, sus necesidades o la falta de atenci\u00f3n al cliente, y no a precios elevados o defectos de producci\u00f3n. La implantaci\u00f3n de un sistema CRM es un requisito previo para fidelizar m\u00e1s intensamente a los clientes, mantenerlos contentos y satisfechos a largo plazo y tomar decisiones m\u00e1s r\u00e1pidas y mejores. Muchas empresas encuentran obst\u00e1culos y escollos durante el despliegue (introducci\u00f3n de un sistema CRM) o la modernizaci\u00f3n del sistema ya introducido en la empresa, que pueden ralentizar y complicar el despliegue. Es mejor evitarlos para poder planificar e implantar sin problemas un nuevo sistema CRM. <\/p>\n\n

\u00bfQu\u00e9 alcance debe tener el sistema?<\/h2>\n\n

Cualquiera que desee introducir un sistema CRM debe considerar desde el principio d\u00f3nde est\u00e1 el La estrategia de experiencia del cliente de<\/strong> la empresa es la base de la gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong>. Por un lado, esto depende de la filosof\u00eda corporativa, por otro, el tama\u00f1o de la empresa tambi\u00e9n desempe\u00f1a un papel decisivo. Siempre debes preguntarte c\u00f3mo y de qu\u00e9 manera quieres interactuar con los clientes en el futuro. Esto tambi\u00e9n determina qu\u00e9 funcionalidades del sistema aportan valor a la empresa y a los usuarios de su sistema CRM.  <\/strong>tienen. Cada empresa funciona de forma diferente, tiene clientes diferentes, productos y procesos de venta distintos, y el nuevo sistema CRM debe personalizarse en consecuencia. No debe ser s\u00f3lo una herramienta para captar clientes, sino una filosof\u00eda<\/g> que te gu\u00ede en la captaci\u00f3n de clientes y la asistencia. Esto requiere a menudo un cambio en toda tu forma de pensar. La introducci\u00f3n de un sistema CRM significa que has hecho del desarrollo y el<\/g>mantenimiento<\/g> <\/x><\/g>de una s\u00f3lida relaci\u00f3n con el cliente<\/g><\/x>tu m\u00e1xima prioridad<\/g> y que has tomado una decisi\u00f3n consciente a favor de un modelo empresarial orientado al cliente. <\/p>\n

Antes de iniciar el proceso de implantaci\u00f3n, debes hacerte las tres preguntas siguientes: <\/p>\n

    \n
  • \u00bfC\u00f3mo prev\u00e9 la empresa las futuras interacciones con los clientes y qu\u00e9 tendencias espec\u00edficas del sector deben tenerse en cuenta? <\/li>\n
  • \u00bfCu\u00e1les son los objetivos de la interacci\u00f3n con el cliente y qu\u00e9 funcionalidades puede utilizar el usuario final para cumplirlos?<\/li>\n
  • \u00bfC\u00f3mo debe incluirse la gesti\u00f3n de ventas en el nuevo sistema CRM y qu\u00e9 indicadores deben utilizarse para medir el \u00e9xito? <\/li>\n<\/ul>\n

    Las respuestas a estas preguntas permiten tener en cuenta la forma de trabajar de los usuarios finales durante la fase de implantaci\u00f3n, sin perder de vista la estrategia corporativa.<\/p>\n

    Se recomienda para empresas peque\u00f1as, centrarse inicialmente en las ventajas operativas del sistema<\/strong>. En concreto, esto significa que el sistema CRM debe apoyar principalmente al personal de atenci\u00f3n al cliente y ventas en su trabajo diario. En las peque\u00f1as empresas, se puede conseguir mucho con peque\u00f1as medidas si el sistema CRM sigue la estrategia corporativa.  <\/p>\n

    La introducci\u00f3n e integraci\u00f3n de un nuevo sistema CRM es una empresa compleja y a largo plazo, por lo que requiere una gesti\u00f3n <\/strong>adecuada del proyecto <\/strong>dentro de la empresa. Antes de iniciar el proyecto, deben definirse las herramientas de control y, si es necesario, de gesti\u00f3n inicial del proyecto. El objetivo es garantizar que tanto la introducci\u00f3n coordinada con la metodolog\u00eda del procedimiento como las funciones y responsabilidades est\u00e9n claramente definidas y se cree un entendimiento com\u00fan de todos los miembros del equipo<\/g>. La motivaci\u00f3n de todos los empleados<\/g> es el mayor requisito para el \u00e9xito de la implantaci\u00f3n. <\/p>\n\n

    Elegir el sistema adecuado<\/h2>\n\n

    Diferentes empresas tienen diferentes estrategias de CRM. Cada vez hay m\u00e1s fabricantes en el mercado que han personalizado sus sistemas CRM para satisfacer una amplia gama de necesidades de los clientes con distintas funcionalidades. La tarea consiste en encontrar un sistema perfectamente personalizado<\/g> o adaptable a la empresa. Adem\u00e1s de los aspectos t\u00e9cnicos, como el alcance de la integraci\u00f3n y las tecnolog\u00edas (en las instalaciones o en la nube), define los requisitos esenciales para tu empresa, los “must haves”,<\/g> como las estructuras de ventas al por mayor y al por menor o el enfoque B2C o B2B, y preg\u00fantate qu\u00e9 quieres conseguir implantando un sistema CRM en la empresa. Adem\u00e1s del tama\u00f1o de la empresa y el n\u00famero de usuarios, tambi\u00e9n es crucial que la jerarqu\u00eda de arquitectura elegida por la empresa tambi\u00e9n pueda mapearse dentro del sistema seleccionado. Si esto no se tiene en cuenta, aumentar\u00e1n innecesariamente los costes al instalar el sistema. <\/p>\n

    Independientemente del sistema CRM por el que finalmente te decidas, elige un sistema CRM que se adapte a tus propios procesos de marketing y ventas<\/strong>. Pero no cometas el mayor error al principio de la implantaci\u00f3n y no te limites a trasladar el entorno del antiguo sistema al nuevo enriquecido con unas cuantas funcionalidades nuevas. Aprovecha la oportunidad y el periodo de implantaci\u00f3n para escudri\u00f1ar<\/g>, repensar y revisar los procesos existentes en tu empresa<\/g> y considerar cu\u00e1les tienen realmente sentido y pueden llevar a la empresa a un nivel superior en el \u00e1mbito de la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes. <\/p>\n\n

    Control de la aplicaci\u00f3n<\/h2>\n\n

    Para que la implantaci\u00f3n tenga \u00e9xito, es fundamental definir las herramientas de control y, si es necesario, de gesti\u00f3n inicial del proyecto, antes de que \u00e9ste comience. Define claramente tanto la metodolog\u00eda del procedimiento como las funciones de cada empleado responsable<\/g>. Esto crear\u00e1 un entendimiento entre equipos de las innovaciones y los cambios<\/x>. Para que la implantaci\u00f3n tenga \u00e9xito, es aconsejable nombrar internamente a un gestor del proyecto<\/g>. Esta persona debe coordinar el plan del proyecto con todos los implicados y comunicarlo bien para convencer a todos los empleados de las ventajas de la implantaci\u00f3n. Si los implicados reconocen las ventajas<\/g> del nuevo sistema CRM, estar\u00e1n m\u00e1s comprometidos con el proyecto. Las peque\u00f1as y medianas empresas rara vez tienen conocimientos profundos en el \u00e1mbito de la migraci\u00f3n a CRM. Esto puede abrumar r\u00e1pidamente al gestor del proyecto correspondiente a la hora de establecer un calendario o un presupuesto. Por tanto, al implantar CRM, merece la pena cooperar con un socio que tambi\u00e9n lleve a cabo la formaci\u00f3n en la empresa<\/g> y est\u00e9 siempre disponible para responder a las preguntas. <\/p>\n\n

    \u00bfQu\u00e9 partes interesadas deben integrarse, cu\u00e1ndo y c\u00f3mo?<\/p>\n\n

    Al inicio del proyecto de implantaci\u00f3n, debes analizar las necesidades del cliente<\/strong> y llevar a cabo un an\u00e1lisis<\/strong> espec\u00edfico de la situaci\u00f3n actual<\/strong> en el \u00e1mbito del usuario final. Divide tu proyecto CRM en secciones claras. Desde la definici\u00f3n del proyecto hasta el concepto detallado y la realizaci\u00f3n, pasando por la implantaci\u00f3n. Esto da al proceso una estructura clara<\/g>. Involucra a los empleados espec\u00edficamente en los pasos individuales de la implantaci\u00f3n, pero no olvides comunicar los t\u00e9rminos CRM a todos los implicados, ya que un proyecto CRM es territorio nuevo para algunos de los implicados. De este modo, crear\u00e1s claridad desde el principio. El an\u00e1lisis de la situaci\u00f3n actual debe llevarse a cabo a peque\u00f1a escala con un representante de cada una de las \u00e1reas relevantes, y despu\u00e9s debe supervisarse y actualizarse continuamente mediante un proceso interactivo. El objetivo es comprender las necesidades y los m\u00e9todos de trabajo.   Adem\u00e1s de la estrategia corporativa, al programar el nuevo sistema deben tenerse en cuenta tanto las necesidades de los clientes como los m\u00e9todos de trabajo de los distintos empleados<\/strong>. Involucra a tus empleados en la introducci\u00f3n. Los flujos de trabajo del CRM deben parecer l\u00f3gicos<\/g> a los empleados y facilitarles el trabajo diario<\/g>.<\/x>Comprueba regularmente tu planteamiento y coord\u00ednate con los dem\u00e1s. La coordinaci\u00f3n<\/g> es especialmente importante en este caso y garantiza el \u00e9xito deseado del proyecto. <\/p>\n

    Involucra sucesivamente a las partes interesadas, en funci\u00f3n del \u00e1rea y la funcionalidad pertinentes, y trabajad juntos en casos de uso potentes. De este modo, el sistema sigue desarroll\u00e1ndose de forma evolutiva y, tras la implantaci\u00f3n, permite la deseada facilidad de uso y la aceptaci\u00f3n<\/g> del nuevo sistema por parte de todos los empleados de la empresa. <\/p>\n\n

    \u00bfQu\u00e9 KPI se utilizan para medir el \u00e9xito de la implantaci\u00f3n del sistema CRM?<\/h2>\n\n

    \u00bfY c\u00f3mo se mide el \u00e9xito de una implantaci\u00f3n? La implantaci\u00f3n de un nuevo sistema CRM es un proceso din\u00e1mico. El mayor reto en este proceso son las personas. Si tus empleados no est\u00e1n debidamente motivados<\/g> y no utilizan correctamente el nuevo sistema, ni siquiera el mejor sistema CRM conducir\u00e1 a una filosof\u00eda de empresa m\u00e1s orientada al cliente. Para motivar a los empleados y llevar a cabo una implantaci\u00f3n con \u00e9xito, no basta con establecer objetivos r\u00edgidos para la empresa o considerar el \u00e9xito de la implantaci\u00f3n s\u00f3lo cuantitativamente, por ejemplo, s\u00f3lo en t\u00e9rminos del n\u00famero de implantaciones en las distintas \u00e1reas de negocio. Tales objetivos no pueden conciliarse con la din\u00e1mica de una implantaci\u00f3n. Si la implantaci\u00f3n se considera en t\u00e9rminos puramente cuantitativos, esto no conduce a una utilizaci\u00f3n sostenible y satisfactoria del sistema, sino a empleados desmotivados y frases como: “Ya te dije que en nuestro departamento tenemos nuestro propio sistema de trabajo y no necesitamos un sistema CRM”. <\/p>\n

    Por eso, la definici\u00f3n previa de los KPI (indicadores clave de rendimiento) y la implicaci\u00f3n de los empleados en las distintas fases de implantaci\u00f3n son extremadamente importantes para el \u00e9xito de la implantaci\u00f3n. La atenci\u00f3n debe centrarse en la utilizaci\u00f3n cualitativa, sostenible y satisfactoria del sistema<\/g>. Los KPI no deben conducir a una programaci\u00f3n poco realista de la implantaci\u00f3n, sino que deben centrarse en la calidad del sistema y en su uso satisfactorio y sostenible. De este modo, las relaciones con los clientes pueden mantenerse de forma \u00f3ptima mediante una utilizaci\u00f3n eficaz del sistema.  <\/p>\n

    A menudo, los beneficios de una implantaci\u00f3n no pueden cuantificarse s\u00f3lo en cifras. Cuando consideres el ROI (retorno de la inversi\u00f3n), no te limites al volumen de negocio a corto plazo, sino ten en cuenta tambi\u00e9n el ahorro de tiempo a largo plazo, la simplificaci\u00f3n de los m\u00e9todos de trabajo, la visi\u00f3n de conjunto de las actividades, la mejora del trabajo en equipo<\/g> y otros factores que sin duda merecen la pena a largo plazo y tambi\u00e9n repercuten en el volumen de negocio<\/g>. Con una utilizaci\u00f3n cualitativa y a largo plazo del sistema, puedes confiar en la satisfacci\u00f3n de tus clientes finales. Considera la relaci\u00f3n a largo plazo con el cliente como una inversi\u00f3n<\/g> cuyo objetivo final es aprovechar plenamente el potencial del cliente. Incorpora los comentarios de <\/g> usuarios y clientes<\/g> como parte de la medici\u00f3n del \u00e9xito de la implantaci\u00f3n del CRM. <\/p>\n

    Los indicadores clave de rendimiento utilizados para medir el \u00e9xito de la implantaci\u00f3n no suelen fijarlos los equipos de proyecto, sino que est\u00e1n anclados en la empresa desde hace a\u00f1os. Como resultado, estos objetivos suelen ser r\u00edgidos y menos cualitativos. Los indicadores de resultados cualitativos<\/g> ya deber\u00edan estar anclados como objetivo en la alta direcci\u00f3n. Por tanto, a menudo es necesario cambiar radicalmente la mentalidad dentro de la empresa. Para facilitar la comprensi\u00f3n de los nuevos indicadores de resultados, def\u00ednelos conjuntamente a nivel de proyecto y establ\u00e9celos dentro de la empresa. Tambi\u00e9n es aconsejable utilizar diversas medidas de gesti\u00f3n del cambio adaptadas a tu empresa. <\/p>\n

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