L’utilisation croissante des médias sociaux n’est plus un secret pour personne. Il n’est donc pas étonnant que le terme de CRM social devienne de plus en plus populaire. Les médias sociaux, associés à vos activités CRM existantes, vous permettent non seulement de mieux connaître vos clients, mais aussi d’apporter une toute nouvelle touche personnelle à vos relations.
Dans cet article de blog, nous vous expliquons ce qu’est le sCRM et comment l’utiliser de manière optimale pour votre entreprise !
Qu’est-ce que le Social CRM ?
Comme la gestion de la relation client traditionnelle, le sCRM consiste à établir et à entretenir des relations durables avec les clients, mais en les associant aux médias sociaux. Comme de plus en plus de clients communiquent avec les entreprises sur Facebook, Twitter et autres – ou, plus important encore, échangent des informations sur les entreprises et les produits avec d’autres utilisateurs – il en résulte de tout nouveaux potentiels pour les entreprises. Les clients deviennent des fournisseurs importants de données et d’informations essentielles qui aident les entreprises à développer de nouveaux produits et secteurs d’activité.
Comment fonctionne sCRM ?
Grâce à l’intégration de vos médias sociaux dans votre système CRM existant ou éventuellement envisagé, vous élargissez vos données clients classiques avec des informations telles que les intérêts, les critiques, etc. provenant des médias sociaux. Si un client entre en contact avec vous via Facebook, Twitter & Co, la communication est ainsi enregistrée de manière aussi fiable qu’auparavant avec des appels téléphoniques ou des e-mails.
De plus, vous pouvez utiliser des outils de surveillance qui suivent les conversations des utilisateurs dans les médias sociaux et donc les sujets pertinents pour votre entreprise. Les clients potentiels, les crises potentielles, les tendances du secteur et les besoins des clients peuvent ainsi être rapidement identifiés et les mesures nécessaires peuvent être prises à temps.
Comment utiliser au mieux sCRM ?
Une utilisation correcte du sCRM permet d’une part de mieux réagir aux avis et aux demandes et d’autre part de développer une compréhension globale et approfondie de vos groupes cibles.
Dialogue
L’un des points les plus importants du sCRM est l’échange et la communication avec les clients. Contrairement au CRM traditionnel, vous discutez activement avec le client de ses questions et de ses idées.
Langue
Lorsque vous engagez un dialogue avec vos clients, il est tout aussi important de parler leur langue. Non seulement vous créez de la sympathie, mais vous êtes également en mesure d’orienter et d’interpréter les conversations de manière à filtrer le plus d’informations importantes possible.
Conséquence
Une approche cohérente de la clientèle renforce la fidélisation. Veillez donc à toujours utiliser le même ton et à employer de manière cohérente les termes spécifiques à votre secteur d’activité.
Gestion de crise
Sur les médias sociaux, vous ne recevez pas que des réactions positives. Mais au lieu d’ignorer les critiques, vous devriez les prendre au sérieux et les utiliser à votre avantage en montrant à vos clients que vous êtes capable de réagir rapidement. Dans le meilleur des cas, vous avez également un plan d’urgence pour que vos employés sachent exactement comment réagir et agir en cas de crise.
Contenu
Planifiez et définissez clairement un contenu pertinent pour vos médias sociaux. Il ne doit pas s’agir de messages publicitaires – les clients doivent avoir le sentiment que le contenu leur apporte une valeur ajoutée. Une approche émotionnelle et un contenu orienté vers les solutions sont nécessaires pour le sCRM.
Gestion des données
Une connaissance approfondie des clients améliore votre service client et renforce ainsi vos relations avec les clients. La gestion de vos données est donc un élément important de sCRM. Faites correspondre les informations stockées dans votre système CRM avec celles des médias sociaux et assurez-vous que les profils des clients sont toujours à jour.
