La gestion des connaissances de l’entreprise est aujourd’hui plus importante que jamais pour le succès de l’entreprise !
La concurrence intense et les attentes croissantes des clients exigent un service client irréprochable sur tous les canaux d’une entreprise – sans perte de données clients !
Et pour éviter une telle perte dans votre entreprise, vous et vos employés devez comprendre le rôle important que joue un système CRM dans la gestion des connaissances !
L’objectif de la gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management) est de gérer au mieux les connaissances afin d’optimiser toutes les activités stratégiques et opérationnelles d’une entreprise. Les informations sur les clients individuels doivent être collectées, archivées et finalement mises à la disposition de tous les autres collaborateurs de l’entreprise. C’est la seule façon pour l’entreprise d’obtenir un niveau de connaissances uniforme et en constante augmentation de la part de ses employés. Si ces connaissances sont utilisées efficacement pour aborder et servir les clients, elles peuvent garantir de bien meilleures performances et un chiffre d’affaires plus élevé.
Gestion des connaissances et CRM
Alors que la gestion des connaissances se concentre principalement sur les activités internes de l’entreprise, la gestion de la relation client se concentre sur le client et sa relation avec l’entreprise. Mais pour construire une relation à long terme, il faut à nouveau gérer avec succès les connaissances sur le client et les utiliser pour fournir des services ciblés. Il est donc évident que la gestion des connaissances fait partie intégrante d’un système CRM performant !
Mais la collecte d’informations sur les clients ne suffit pas !
En effet, la gestion des connaissances va bien au-delà de l’archivage des données clients. Ainsi, pour une entreprise, ce ne sont pas seulement les connaissances sur le client lui-même qui sont importantes, mais aussi celles POUR et PAR le client.
Connaissance du client
Pour mieux répondre aux clients et à leurs besoins, il faut clairement connaître le client. Votre personnel doit donc connaître précisément les attentes, les intérêts et les comportements d’achat antérieurs de chaque client.
Connaissance pour le client
Pour qu’un client choisisse votre produit, il doit disposer de suffisamment d’informations et d’arguments convaincants en faveur de votre offre. Utilisez votre expertise et fournissez à vos clients des informations pertinentes sur les produits, les nouveautés du secteur, etc.
Connaissance du client
Les connaissances et les opinions de vos clients sont des facteurs clés importants. S’ils sont utilisés efficacement, ils peuvent apporter un avantage concurrentiel décisif à votre entreprise. Les optimisations futures et les nouvelles idées de développement de produits peuvent être déduites de manière optimale des connaissances de vos clients.
