Accompagner le client tout au long de son parcours jusqu’à sa décision finale d’achat est aujourd’hui l’un des facteurs de succès les plus importants pour survivre sur le marché. Si vous ne fournissez pas aux clients potentiels des informations pertinentes et des mesures de marketing adaptées à différents points de contact, vous aurez du mal non seulement à trouver de nouveaux clients, mais aussi à conserver les clients existants.
Votre système CRM peut vous aider à transformer le parcours client en une véritable expérience pour les prospects.
Nous vous expliquons comment utiliser efficacement votre logiciel CRM pour le parcours client !
Parcours client et points de contact client
Afin d’utiliser au mieux nos conseils, il convient tout d’abord de distinguer les notions de “parcours client” et de “point d’accès client”. Par parcours client, on entend l’ensemble du cheminement d’un client potentiel à travers différents points de contact (Customer Touchpoints) avec un produit, un service ou une entreprise jusqu’à l’action souhaitée (achat, demande, commande). Les points de contact décrivent chaque contact individuel avec le client, que ce soit directement via le site web ou un spot publicitaire, ou indirectement via des portails d’évaluation, des communautés, etc.
Connaître les besoins actuels dans la phase d’achat correspondante
Les clients ont besoin d’informations différentes à chaque étape du parcours client. Par exemple, si des publicités attrayantes sur les médias sociaux suscitent pour la première fois les besoins latents des clients, il est essentiel de fournir des informations détaillées sur le produit et son prix lorsqu’ils sont intéressés et souhaitent acheter un produit.
C’est là que le système CRM entre en jeu : répartissez vos clients et prospects en groupes de contact sur la base de divers critères, tels que les achats antérieurs, le comportement d’achat, la fréquence ou les données démographiques. Analysez les points de contact utilisés par vos groupes cibles, les informations qu’ils recherchent à chaque étape de l’achat et les sujets de conversation sur les médias sociaux ou les forums. Sur cette base, vous planifiez vos activités marketing pour l’ensemble de votre parcours client. Vous vous assurez ainsi de ne jamais devenir trop intrusif et de ne jamais submerger vos clients de données inutiles. Au contraire, un système CRM vous aide à identifier les besoins actuels et à y répondre au moment opportun.
Aperçu du parcours client
Si un client est intéressé par votre produit ou service, il essaiera d’entrer en contact avec votre équipe de vente pour obtenir plus d’informations. Si votre équipe de vente peut fournir des informations personnalisées dès le premier contact, cela augmentera non seulement la satisfaction de vos prospects, mais les incitera également à faire du bouche-à-oreille positif. Utilisez donc votre système CRM pour obtenir une vue d’ensemble du client avant les entretiens de vente et pour être mieux préparé à la conclusion d’une affaire – Des interactions ont-elles déjà eu lieu ? À quel stade du parcours client se trouve le prospect ? Quels sont les facteurs qui l’ont poussé à acheter jusqu’à présent ?
Prendre l’initiative au bon moment
Votre système CRM doit être utilisé dans le parcours client non seulement lorsque celui-ci vient vers votre entreprise, mais aussi pour prendre l’initiative au bon moment et convaincre avec un excellent service client.
Exemple : en tant que garage automobile, vous effectuez également l’examen “Pickerl”, qui doit être effectué chaque année. Pour offrir un service de qualité à vos nouveaux clients et les transformer en clients fidèles et récurrents, utilisez votre logiciel CRM pour enregistrer la dernière date à laquelle une vérification du “pickerl” a été effectuée pour le client et envoyez-lui une lettre d’information de rappel avant la prochaine échéance.
Des informations personnalisées
Dans le contexte actuel de sur-stimulation, il est de plus en plus difficile pour les clients de filtrer les informations importantes et les services intéressants parmi la masse d’informations disponibles. Il n’est donc pas étonnant que de plus en plus de prospects se tournent vers les entreprises qui proposent des offres sur mesure et des informations personnalisées. C’est pourquoi vous devez personnaliser autant que possible chaque interaction sur chaque point de contact. Comment ? – Bien sûr, un système CRM vous aidera ici aussi. Attribuez vos contacts à une liste de distribution et utilisez des “espaces réservés” dans vos modèles de courrier. Vous garantissez ainsi que vos prospects ne recevront que les informations qui les intéressent vraiment et qu’ils seront contactés personnellement par leur prénom et leur nom.
Dans ce contexte, on peut également citer le terme de vente croisée : En se basant sur les achats précédents (qui sont bien entendu enregistrés dans le système CRM), il est possible de proposer des offres complémentaires au client et de générer ainsi des achats supplémentaires.
