Les besoins des clients, le comportement des utilisateurs et les technologies évoluant plus rapidement que jamais, les solutions CRM sont également en constante évolution. Elles doivent s’adapter au mieux aux nouvelles tendances et fournir les fonctionnalités demandées par les utilisateurs afin de continuer à faire la différence sur le marché.
En tant que fournisseur de CRM, nous travaillons constamment sur notre logiciel 1Tool afin de permettre à nos clients de gérer au mieux leur activité quotidienne et surtout de répondre aux exigences actuelles.
Nous nous sommes renseignés pour vous et avons résumé les 7 tendances CRM les plus importantes de 2016 :
1) CRM social
Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et autres occupent une place de plus en plus importante, tant chez les consommateurs que chez les entreprises. Il n’est donc pas étonnant que l’intégration des médias sociaux soit également très tendance dans le domaine des systèmes CRM. Les informations clients publiées sur les canaux sociaux sont utilisées par les solutions CRM modernes pour une communication client plus efficace et personnalisée. De plus, les logiciels CRM s’appuient de plus en plus sur l’observation et l’analyse des opinions et des discussions partagées par le groupe cible sur les médias sociaux. Les entreprises seront ainsi en mesure d’adapter encore mieux et plus rapidement leurs produits et services aux besoins des clients.
2) Le CRM comme outil polyvalent
Une autre tendance du CRM est le mot-clé : tout-en-un. Les solutions individuelles perdent de plus en plus d’importance, les utilisateurs souhaitent plutôt gérer l’ensemble de leurs processus de travail dans un seul logiciel. De nombreuses solutions CRM, dont 1Tool, misent donc sur l’unification de différents systèmes et intègrent des fonctions de systèmes ERP, de comptabilité ou de gestion des candidatures dans le logiciel CRM.
Dans ce contexte, on peut également citer le terme “Internet of Things”. En effet, jamais auparavant autant de personnes n’ont été aussi connectées avec les terminaux les plus divers qu’aujourd’hui. Et les solutions CRM en tirent également parti. Celles-ci se connectent aux appareils et réunissent les données numériques collectées dans un système. Cela ouvre aux entreprises de toutes nouvelles opportunités pour s’adresser à leurs clients de manière personnalisée.
3) CRM mobile
L’affichage optimal des sites web sur les téléphones portables et autres appareils mobiles n’est en principe pas une nouveauté. Mais en 2016, cette tendance se développe et les systèmes CRM misent eux aussi de plus en plus sur l’utilisation mobile. Les solutions CRM sont ainsi prêtes à être utilisées en déplacement et permettent de travailler de manière beaucoup plus flexible. Le mot clé est ici : Real-Time Data, c’est-à-dire des données qui sont synchronisées en temps réel dans le logiciel. Ainsi, tous les collaborateurs sont toujours tenus au courant et peuvent ajouter de nouvelles informations directement après les rendez-vous avec les clients en appuyant sur un bouton.
Cependant, le CRM mobile ne se traduit pas seulement par une adaptation optimale des systèmes aux mobiles, mais aussi par la mise à disposition d’applications CRM propres afin de rendre l’utilisation des logiciels encore plus simple.
4) Vertical CRM pour des solutions spécifiques à l’industrie
Qu’il s’agisse de l’industrie pharmaceutique, du financement ou de l’immobilier, chaque secteur a ses propres caractéristiques et surtout ses propres défis. Et pour les gérer au mieux, la tendance 2016 est au CRM vertical. Contrairement aux solutions CRM ordinaires, les systèmes verticaux offrent des fonctions et des fonctionnalités adaptées à chaque secteur. Non seulement le travail peut être effectué de manière beaucoup plus efficace, mais le CRM vertical favorise également le développement d’un savoir-faire spécifique à l’industrie au sein de l’entreprise.
5) CRM basé sur le cloud
Selon Microsoft, en 2016, environ 50 % de toutes les solutions CRM seront basées sur le cloud. Ce chiffre devrait même atteindre 62% d’ici 2018. Il n’est donc plus nécessaire de faire appel à des professionnels de l’informatique pour l’installation et la maintenance des logiciels. Les solutions CRM basées sur le cloud sont très faciles à utiliser via un navigateur et peuvent donc être utilisées à tout moment et en tout lieu. Seul un accès à Internet est nécessaire. Outre la simplicité d’utilisation, les systèmes en nuage offrent également une plus grande sécurité et constituent une variante plus économique, même pour les petites et moyennes entreprises.
6) CRM collaboratif
Une autre tendance en 2016 s’appelle le CRM collaboratif. Ses principaux ingrédients : des processus de travail plus transparents et une communication plus efficace. Les solutions CRM transversales doivent permettre une meilleure collaboration, tant au sein de l’entreprise qu’avec les partenaires externes. Les frontières entre les départements tels que le marketing, les ventes et la gestion de projet s’estompent et permettent ainsi un traitement global et harmonieux de chaque client.
7) CRM convivial
Pour cette dernière tendance, nous parlons également de ce que l’on appelle le “CRM facile”. En 2016, tout est mis en œuvre pour rendre les solutions CRM aussi conviviales que possible. La facilité d’utilisation est généralement le principal critère décisif pour l’achat d’un logiciel CRM. Le système doit généralement être facile à mettre en œuvre et pouvoir être intégré dans l’entreprise sans nécessiter de formation particulière. C’est pourquoi de nombreuses solutions CRM, comme 1Tool, brillent par leur interface utilisateur claire qui peut être utilisée de manière intuitive.
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