{"id":79339,"date":"2016-10-27T08:47:37","date_gmt":"2016-10-27T06:47:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.1tool.com\/blog\/social-crm-la-nouvelle-gestion-sociale-des-clients\/"},"modified":"2026-05-07T15:01:44","modified_gmt":"2026-05-07T13:01:44","slug":"social-crm-la-nouvelle-gestion-sociale-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.1tool.com\/fr\/blog\/social-crm-la-nouvelle-gestion-sociale-des-clients\/","title":{"rendered":"Social CRM – La nouvelle gestion sociale des clients"},"content":{"rendered":"\n

L’utilisation croissante des m\u00e9dias sociaux n’est plus un secret pour personne. Il n’est donc pas \u00e9tonnant que le terme de CRM social devienne de plus en plus populaire. Les m\u00e9dias sociaux, associ\u00e9s \u00e0 vos activit\u00e9s CRM existantes, vous permettent non seulement de mieux conna\u00eetre vos clients, mais aussi d’apporter une toute nouvelle touche personnelle \u00e0 vos relations. <\/p>\n\n

Dans cet article de blog, nous vous expliquons ce qu’est le sCRM et comment l’utiliser de mani\u00e8re optimale pour votre entreprise !<\/p>\n\n

Qu’est-ce que le Social CRM ?<\/h3>\n\n

Comme la gestion de la relation client traditionnelle, le sCRM consiste \u00e0 \u00e9tablir et \u00e0 entretenir des relations durables avec les clients, mais en les associant aux m\u00e9dias sociaux. Comme de plus en plus de clients communiquent avec les entreprises sur Facebook, Twitter et autres – ou, plus important encore, \u00e9changent des informations sur les entreprises et les produits avec d’autres utilisateurs – il en r\u00e9sulte de tout nouveaux potentiels pour les entreprises. Les clients deviennent des fournisseurs importants de donn\u00e9es et d’informations essentielles qui aident les entreprises \u00e0 d\u00e9velopper de nouveaux produits et secteurs d’activit\u00e9. <\/p>\n\n

Comment fonctionne sCRM ?<\/h3>\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’int\u00e9gration de vos m\u00e9dias sociaux dans votre syst\u00e8me CRM existant ou \u00e9ventuellement envisag\u00e9, vous \u00e9largissez vos donn\u00e9es clients classiques avec des informations telles que les int\u00e9r\u00eats, les critiques, etc. provenant des m\u00e9dias sociaux. Si un client entre en contact avec vous via Facebook, Twitter & Co, la communication est ainsi enregistr\u00e9e de mani\u00e8re aussi fiable qu’auparavant avec des appels t\u00e9l\u00e9phoniques ou des e-mails.<\/p>\n\n

De plus, vous pouvez utiliser des outils de surveillance qui suivent les conversations des utilisateurs dans les m\u00e9dias sociaux et donc les sujets pertinents pour votre entreprise. Les clients potentiels, les crises potentielles, les tendances du secteur et les besoins des clients peuvent ainsi \u00eatre rapidement identifi\u00e9s et les mesures n\u00e9cessaires peuvent \u00eatre prises \u00e0 temps. <\/p>\n\n

Comment utiliser au mieux sCRM ?<\/h3>\n\n

Une utilisation correcte du sCRM permet d’une part de mieux r\u00e9agir aux avis et aux demandes et d’autre part de d\u00e9velopper une compr\u00e9hension globale et approfondie de vos groupes cibles.<\/p>\n\n

Dialogue<\/strong><\/h4>\n\n

L’un des points les plus importants du sCRM est l’\u00e9change et la communication avec les clients. Contrairement au CRM traditionnel, vous discutez activement avec le client de ses questions et de ses id\u00e9es. <\/p>\n\n

Langue<\/strong><\/h4>\n\n

Lorsque vous engagez un dialogue avec vos clients, il est tout aussi important de parler leur langue. Non seulement vous cr\u00e9ez de la sympathie, mais vous \u00eates \u00e9galement en mesure d’orienter et d’interpr\u00e9ter les conversations de mani\u00e8re \u00e0 filtrer le plus d’informations importantes possible. <\/p>\n\n

Cons\u00e9quence<\/strong><\/h4>\n\n

Une approche coh\u00e9rente de la client\u00e8le renforce la fid\u00e9lisation. Veillez donc \u00e0 toujours utiliser le m\u00eame ton et \u00e0 employer de mani\u00e8re coh\u00e9rente les termes sp\u00e9cifiques \u00e0 votre secteur d’activit\u00e9. <\/p>\n\n

Gestion de crise<\/strong><\/h4>\n\n

Sur les m\u00e9dias sociaux, vous ne recevez pas que des r\u00e9actions positives. Mais au lieu d’ignorer les critiques, vous devriez les prendre au s\u00e9rieux et les utiliser \u00e0 votre avantage en montrant \u00e0 vos clients que vous \u00eates capable de r\u00e9agir rapidement. Dans le meilleur des cas, vous avez \u00e9galement un plan d’urgence pour que vos employ\u00e9s sachent exactement comment r\u00e9agir et agir en cas de crise. <\/p>\n\n

Contenu<\/strong><\/h4>\n\n

Planifiez et d\u00e9finissez clairement un contenu pertinent pour vos m\u00e9dias sociaux. Il ne doit pas s’agir de messages publicitaires – les clients doivent avoir le sentiment que le contenu leur apporte une valeur ajout\u00e9e. Une approche \u00e9motionnelle et un contenu orient\u00e9 vers les solutions sont n\u00e9cessaires pour le sCRM. <\/p>\n\n

Gestion des donn\u00e9es<\/strong><\/h4>\n\n

Une connaissance approfondie des clients am\u00e9liore votre service client et renforce ainsi vos relations avec les clients. La gestion de vos donn\u00e9es est donc un \u00e9l\u00e9ment important de sCRM. Faites correspondre les informations stock\u00e9es dans votre syst\u00e8me CRM avec celles des m\u00e9dias sociaux et assurez-vous que les profils des clients sont toujours \u00e0 jour. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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