{"id":79659,"date":"2020-12-19T10:23:11","date_gmt":"2020-12-19T09:23:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.1tool.com\/blog\/deploiement-du-crm\/"},"modified":"2026-05-07T15:04:09","modified_gmt":"2026-05-07T13:04:09","slug":"deploiement-du-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.1tool.com\/fr\/blog\/deploiement-du-crm\/","title":{"rendered":"D\u00e9ploiement du CRM"},"content":{"rendered":"\n

Ce qu’il faut prendre en compte lors de l’impl\u00e9mentation d’un logiciel CRM<\/h2>\n\n

Tous les entrepreneurs, qu’ils soient d\u00e9butants ou exp\u00e9riment\u00e9s, savent combien il est difficile, long et co\u00fbteux d’acqu\u00e9rir de nouveaux clients et surtout de les conserver \u00e0 long terme. Acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte cinq fois plus cher que de conserver un client existant. C’est pourquoi la gestion des clients est si importante. <\/p>\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n

Il faut placer la gestion des clients au c\u0153ur de la philosophie de l’entreprise<\/strong>, car c’est la solution la plus rentable \u00e0 long terme. C’est pourquoi l’\u00e9tablissement de relations \u00e0 long terme avec les clients<\/g> est extr\u00eamement important pour une entreprise saine. La question qui se pose ici \u00e0 l’entrepreneur est de savoir comment il parvient \u00e0 fid\u00e9liser ses clients \u00e0 long terme. La majorit\u00e9 des pertes de clients sont dues \u00e0 un manque d’int\u00e9r\u00eat pour le client, \u00e0 ses besoins ou \u00e0 un manque d’attention envers le client, et non \u00e0 des prix trop \u00e9lev\u00e9s ou \u00e0 des d\u00e9fauts de production. La mise en \u0153uvre d’un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) est une condition pr\u00e9alable \u00e0 la cr\u00e9ation d’une relation plus intense avec les clients, \u00e0 leur satisfaction \u00e0 long terme et \u00e0 la prise de d\u00e9cisions plus rapides et meilleures. Lors du d\u00e9ploiement (introduction d’un syst\u00e8me CRM) ou de la modernisation d’un syst\u00e8me d\u00e9j\u00e0 en place dans l’entreprise, de nombreuses entreprises rencontrent des obstacles et des \u00e9cueils qui peuvent ralentir et compliquer le d\u00e9ploiement. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de les contourner afin de permettre une planification et une mise en \u0153uvre sans heurts d’un nouveau syst\u00e8me CRM. <\/p>\n\n

Quel est le champ d’application du syst\u00e8me ?<\/h2>\n\n

Toute personne souhaitant mettre en place un syst\u00e8me CRM doit commencer par r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l’endroit o\u00f9 les La strat\u00e9gie de gestion de la relation client<\/strong> (Customer Experience Strategy) est la base de la gestion de la relation client. Cela d\u00e9pend d’une part de la philosophie de l’entreprise et d’autre part de sa taille. Il faut toujours se demander comment et de quelle mani\u00e8re on souhaite interagir avec les clients \u00e0 l’avenir. Il en r\u00e9sulte \u00e9galement quelles fonctionnalit\u00e9s du syst\u00e8me apportent une valeur ajout\u00e9e \u00e0 l’entreprise et \u00e0 ses utilisateurs du syst\u00e8me CRM.  <\/strong>ont. Chaque entreprise fonctionne diff\u00e9remment, a des clients, des produits et des processus de vente diff\u00e9rents, et le nouveau syst\u00e8me CRM doit donc \u00eatre personnalis\u00e9 et adapt\u00e9 en cons\u00e9quence. Il ne doit pas seulement \u00eatre un outil d’acquisition de clients, mais aussi une philosophie<\/g> qui vous guide dans l’acquisition et le suivi des clients. Souvent, cela implique un changement de votre fa\u00e7on de penser. <\/x> L’introduction d’un syst\u00e8me CRM signifie que vous avez fait du<\/g> d\u00e9veloppement et de<\/g>l’entretien d’une relation client forte<\/g><\/x>votre priorit\u00e9 absolue<\/g> et que vous avez d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment opt\u00e9 pour un mod\u00e8le d’entreprise orient\u00e9 vers le client. <\/p>\n

Avant d’entamer le processus de mise en \u0153uvre, vous devez vous poser les trois questions suivantes : <\/p>\n

    \n
  • Comment l’entreprise envisage-t-elle les futures interactions avec les clients et quelles sont les tendances sp\u00e9cifiques au secteur \u00e0 prendre en compte ? <\/li>\n
  • Quels sont les objectifs de l’interaction client et quelles fonctionnalit\u00e9s permettent \u00e0 l’utilisateur final de les atteindre ?<\/li>\n
  • De quelle mani\u00e8re la gestion des ventes doit-elle \u00eatre couverte par le nouveau syst\u00e8me CRM et avec quels indicateurs le succ\u00e8s doit-il \u00eatre mesur\u00e9 ? <\/li>\n<\/ul>\n

    Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions permettent, lors de la phase de mise en \u0153uvre, de prendre en compte le mode de travail des utilisateurs finaux sans perdre de vue la strat\u00e9gie de l’entreprise.<\/p>\n

    Pour les petites entreprises, il est recommand\u00e9 de se concentrer d’abord sur les avantages op\u00e9rationnels du syst\u00e8me<\/strong>. Concr\u00e8tement, cela signifie que le syst\u00e8me CRM doit avant tout soutenir le service client et le personnel de vente dans leur travail quotidien. Dans les petites entreprises, il est ainsi possible d’obtenir de tr\u00e8s bons r\u00e9sultats avec de petites mesures si le syst\u00e8me CRM suit la strat\u00e9gie de l’entreprise.  <\/p>\n

    L’introduction et l’int\u00e9gration d’un nouveau syst\u00e8me CRM est une entreprise complexe et \u00e0 long terme, c’est pourquoi elle n\u00e9cessite une gestion de projet <\/strong>ad\u00e9quate au sein de l’entreprise. Le pilotage et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, les premiers outils de gestion de projet doivent \u00eatre d\u00e9finis avant le lancement du projet. L’objectif est d’assurer \u00e0 la fois un lancement coordonn\u00e9 avec la m\u00e9thodologie de l’approche, une d\u00e9finition claire des r\u00f4les et des responsabilit\u00e9s et une compr\u00e9hension commune de tous les membres de l’\u00e9quipe<\/g>. Dans ce contexte, la motivation de tous les collaborateurs<\/g> est la condition la plus importante pour une mise en \u0153uvre r\u00e9ussie. <\/p>\n\n

    Choisir le bon syst\u00e8me<\/h2>\n\n

    Les entreprises ont des strat\u00e9gies CRM diff\u00e9rentes. Le march\u00e9 offre un choix de plus en plus large d’\u00e9diteurs qui ont adapt\u00e9 leurs syst\u00e8mes CRM aux diff\u00e9rents besoins des clients avec diff\u00e9rentes fonctionnalit\u00e9s. Il s’agit ici de trouver le syst\u00e8me le mieux adapt\u00e9<\/g> \u00e0 l’entreprise. Outre les aspects techniques, tels que les niveaux d’int\u00e9gration et les technologies (sur site ou dans le cloud), d\u00e9terminez les exigences indispensables \u00e0 votre entreprise, les “must haves”,<\/g> tels que les structures de distribution dans le commerce de gros et de d\u00e9tail ou l’orientation vers le B2C ou le B2B, et demandez-vous ce que vous souhaitez obtenir en impl\u00e9mentant un syst\u00e8me CRM dans l’entreprise. Outre la taille de l’entreprise et le nombre d’utilisateurs, il est \u00e9galement essentiel que la hi\u00e9rarchie architecturale choisie par l’entreprise puisse \u00eatre repr\u00e9sent\u00e9e au sein du syst\u00e8me s\u00e9lectionn\u00e9. Si cela n’est pas pris en compte, l’installation du syst\u00e8me sera inutilement plus complexe. <\/p>\n

    Quel que soit le syst\u00e8me CRM que vous choisissez, choisissez un syst\u00e8me CRM qui correspond \u00e0 vos processus de marketing et de vente<\/strong>. Cependant, ne commettez pas la plus grande erreur au d\u00e9but de la mise en \u0153uvre et ne vous contentez pas de transf\u00e9rer l’ancien environnement du syst\u00e8me dans le nouveau syst\u00e8me, enrichi de quelques nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Profitez de l’occasion et de la p\u00e9riode de mise en \u0153uvre pour remettre en question<\/g> les processus existants dans votre entreprise<\/g>, les repenser, les examiner et r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ceux qui sont vraiment utiles et qui peuvent amener l’entreprise \u00e0 un niveau sup\u00e9rieur dans le domaine de la gestion de la relation client. <\/p>\n\n

    Contr\u00f4le de la mise en \u0153uvre<\/h2>\n\n

    Pour r\u00e9ussir le d\u00e9ploiement, il est essentiel de d\u00e9finir le pilotage et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, les premiers outils de gestion de projet avant le lancement du projet. D\u00e9finissez clairement \u00e0 la fois la m\u00e9thodologie de l’approche et les r\u00f4les des diff\u00e9rents collaborateurs responsables<\/g>. Cela permet de cr\u00e9er une compr\u00e9hension inter-\u00e9quipes des nouveaut\u00e9s et des changements<\/x>. Pour une mise en \u0153uvre r\u00e9ussie, il est conseill\u00e9 de d\u00e9signer un chef de projet<\/g> en interne. Celui-ci doit coordonner le plan de projet avec toutes les parties prenantes et bien communiquer afin de convaincre tous les employ\u00e9s des avantages de la mise en \u0153uvre. Si les parties prenantes reconnaissent les avantages<\/g> que leur apporte le nouveau syst\u00e8me CRM, elles s’engageront davantage dans le projet. Dans les petites et moyennes entreprises, il est rare de disposer d’une expertise solide dans le domaine de la migration CRM. Cela peut rapidement d\u00e9passer les capacit\u00e9s du chef de projet concern\u00e9 en termes de calendrier ou de budget. C’est pourquoi, lors d’une impl\u00e9mentation CRM, il vaut la peine de miser sur une coop\u00e9ration avec un partenaire qui organise \u00e9galement des formations dans l’entreprise<\/g> et qui est toujours disponible pour r\u00e9pondre aux questions. <\/p>\n\n

    Quels acteurs doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s, quand et comment ?<\/p>\n\n

    Au d\u00e9but du projet de mise en \u0153uvre, il convient d’effectuer une analyse des besoins des clients<\/strong> ainsi qu’une analyse<\/strong> cibl\u00e9e de la situation actuelle<\/strong> au sein de l’espace utilisateur final. Divisez votre projet CRM en sections claires. De la d\u00e9finition du projet \u00e0 l’introduction, en passant par le concept d\u00e9taill\u00e9 et la mise en \u0153uvre. Cela donne une structure<\/g> claire<\/g> \u00e0 la proc\u00e9dure. Impliquez vos collaborateurs de mani\u00e8re cibl\u00e9e dans les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de la mise en \u0153uvre, mais n’oubliez pas de communiquer les termes CRM \u00e0 tous les participants, car un projet CRM est un terrain inconnu pour certains d’entre eux. Cela vous permettra de clarifier les choses d\u00e8s le d\u00e9part. L’analyse de l’\u00e9tat actuel doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e en petit comit\u00e9 avec un repr\u00e9sentant de chaque domaine concern\u00e9, puis suivie et mise \u00e0 jour en continu gr\u00e2ce \u00e0 un processus interactif. Il s’agit ici de comprendre les besoins et les m\u00e9thodes de travail.   Outre la strat\u00e9gie de l’entreprise, il convient de prendre en compte \u00e0 la fois les besoins des clients et les m\u00e9thodes de travail des diff\u00e9rents collaborateurs<\/strong> pour la programmation du nouveau syst\u00e8me. Impliquez vos employ\u00e9s dans le processus de mise en \u0153uvre. Les flux de travail CRM doivent \u00eatre logiques<\/g> pour les employ\u00e9s et faciliter<\/g> leur travail quotidien<\/g>.<\/x>V\u00e9rifiez r\u00e9guli\u00e8rement votre approche et concertez-vous. La concertation<\/g> est ici particuli\u00e8rement importante et garantit le succ\u00e8s souhait\u00e9 du projet. <\/p>\n

    Impliquez les parties prenantes successives, en fonction du domaine et de la fonctionnalit\u00e9 concern\u00e9s, et travaillez sur des cas d’utilisation puissants, que vous \u00e9laborerez ensemble. De cette mani\u00e8re, le syst\u00e8me \u00e9voluera et, une fois mis en \u0153uvre, il permettra \u00e0 tous les employ\u00e9s de l’entreprise d’adopter le nouveau syst\u00e8me et de le rendre plus convivial<\/g>. <\/p>\n\n

    Quels sont les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) utilis\u00e9s pour mesurer le succ\u00e8s de la mise en \u0153uvre du syst\u00e8me CRM ?<\/h2>\n\n

    Et comment mesure-t-on le succ\u00e8s d’un d\u00e9ploiement ? Le d\u00e9ploiement d’un nouveau syst\u00e8me CRM est un processus dynamique. Le plus grand d\u00e9fi dans ce processus est celui des personnes. Si vos employ\u00e9s ne sont pas vraiment motiv\u00e9s<\/g> et n’utilisent pas correctement le nouveau syst\u00e8me, m\u00eame un bon syst\u00e8me CRM ne conduira pas \u00e0 une philosophie d’entreprise plus orient\u00e9e vers le client. Pour motiver les employ\u00e9s et r\u00e9ussir la mise en \u0153uvre, il ne suffit pas de se fixer des objectifs d’entreprise rigides ou de consid\u00e9rer le succ\u00e8s de la mise en \u0153uvre uniquement en termes quantitatifs, par exemple en fonction du nombre de d\u00e9ploiements dans les diff\u00e9rentes unit\u00e9s commerciales. De tels objectifs ne sont pas compatibles avec la dynamique d’un d\u00e9ploiement. Si l’impl\u00e9mentation est consid\u00e9r\u00e9e de mani\u00e8re purement quantitative, cela ne conduit pas \u00e0 une utilisation durable et r\u00e9ussie du syst\u00e8me, mais \u00e0 des employ\u00e9s d\u00e9motiv\u00e9s et \u00e0 des phrases du type : “Je vous ai dit que nous avions notre propre syst\u00e8me de travail dans notre d\u00e9partement et que nous n’avions pas besoin d’un syst\u00e8me CRM”. <\/p>\n

    C’est pourquoi la d\u00e9finition pr\u00e9alable d’indicateurs de performance cl\u00e9s (KPI) et l’implication du personnel dans les diff\u00e9rentes phases de mise en \u0153uvre sont essentielles \u00e0 la r\u00e9ussite de l’impl\u00e9mentation. L’accent doit \u00eatre mis sur une utilisation qualitative, durable et r\u00e9ussie du syst\u00e8me<\/g>. Les indicateurs cl\u00e9s de performance ne doivent pas conduire \u00e0 une planification irr\u00e9aliste du d\u00e9ploiement dans le temps, mais doivent plut\u00f4t se concentrer sur la qualit\u00e9 du syst\u00e8me et son utilisation r\u00e9ussie et durable. Ainsi, les relations avec les clients peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9es de mani\u00e8re optimale gr\u00e2ce \u00e0 une utilisation efficace du syst\u00e8me.  <\/p>\n

    Souvent, les avantages d’une mise en \u0153uvre ne sont pas seulement quantifiables. Lors de l’analyse du retour sur investissement (ROI), ne vous limitez pas au chiffre d’affaires \u00e0 court terme, mais prenez \u00e9galement en compte le gain de temps \u00e0 long terme, la simplification des m\u00e9thodes de travail, la vue d’ensemble des activit\u00e9s, l’am\u00e9lioration du travail d’\u00e9quipe<\/g> et d’autres facteurs qui, \u00e0 long terme, valent la peine d’\u00eatre pris en compte et ont un impact sur le chiffre d’affaires<\/g>. Avec une utilisation qualitative et \u00e0 long terme du syst\u00e8me, vous misez sur la satisfaction de vos clients finaux. Consid\u00e9rez la relation client \u00e0 long terme comme un investissement<\/g> dont l’objectif final est d’exploiter pleinement le potentiel du client. Int\u00e9grez les<\/g> commentaires <\/g> des utilisateurs et<\/g> des clients <\/g>dans le cadre de la mesure de la r\u00e9ussite de l’impl\u00e9mentation CRM. <\/p>\n

    Les indicateurs cl\u00e9s de performance qui permettent de mesurer le succ\u00e8s de la mise en \u0153uvre ne sont souvent pas d\u00e9finis par les \u00e9quipes de projet, mais sont d\u00e9j\u00e0 ancr\u00e9s dans l’entreprise depuis des ann\u00e9es. Par cons\u00e9quent, ces objectifs sont g\u00e9n\u00e9ralement rigides et moins qualitatifs. Les indicateurs de performance qualitatifs<\/g> doivent \u00eatre fix\u00e9s comme objectif au niveau de la direction. Il est donc souvent n\u00e9cessaire de changer fondamentalement la fa\u00e7on de penser de l’entreprise. Pour rendre les nouveaux indicateurs de performance plus compr\u00e9hensibles, d\u00e9finissez-les ensemble au niveau du projet et mettez-les en place dans l’entreprise. Il est \u00e9galement conseill\u00e9 de recourir \u00e0 diff\u00e9rentes mesures de gestion du changement adapt\u00e9es \u00e0 votre entreprise. <\/p>\n

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    Ce qu’il faut prendre en compte lors de l’impl\u00e9mentation d’un logiciel CRM Tous les entrepreneurs, qu’ils soient d\u00e9butants ou exp\u00e9riment\u00e9s, savent combien il est difficile, long et co\u00fbteux d’acqu\u00e9rir de nouveaux clients et surtout de les conserver \u00e0 long terme. Acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte cinq fois plus cher que de conserver un client existant. 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