Accompagner le client tout au long de son parcours jusqu’\u00e0 sa d\u00e9cision finale d’achat est aujourd’hui l’un des facteurs de succ\u00e8s les plus importants pour survivre sur le march\u00e9. Si vous ne fournissez pas aux clients potentiels des informations pertinentes et des mesures de marketing adapt\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents points de contact, vous aurez du mal non seulement \u00e0 trouver de nouveaux clients, mais aussi \u00e0 conserver les clients existants. <\/p>\n\n
Votre syst\u00e8me CRM peut vous aider \u00e0 transformer le parcours client en une v\u00e9ritable exp\u00e9rience pour les prospects.<\/p>\n\n
Nous vous expliquons comment utiliser efficacement votre logiciel CRM pour le parcours client !<\/strong><\/p>\n\n Afin d’utiliser au mieux nos conseils, il convient tout d’abord de distinguer les notions de “parcours client” et de “point d’acc\u00e8s client”. Par parcours client, on entend l’ensemble du cheminement d’un client potentiel \u00e0 travers diff\u00e9rents points de contact (Customer Touchpoints) avec un produit, un service ou une entreprise jusqu’\u00e0 l’action souhait\u00e9e (achat, demande, commande). Les points de contact d\u00e9crivent chaque contact individuel avec le client, que ce soit directement via le site web ou un spot publicitaire, ou indirectement via des portails d’\u00e9valuation, des communaut\u00e9s, etc. <\/p>\n\n Les clients ont besoin d’informations diff\u00e9rentes \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client. Par exemple, si des publicit\u00e9s attrayantes sur les m\u00e9dias sociaux suscitent pour la premi\u00e8re fois les besoins latents des clients, il est essentiel de fournir des informations d\u00e9taill\u00e9es sur le produit et son prix lorsqu’ils sont int\u00e9ress\u00e9s et souhaitent acheter un produit. <\/p>\n\n C’est l\u00e0 que le syst\u00e8me CRM entre en jeu : r\u00e9partissez vos clients et prospects en groupes de contact sur la base de divers crit\u00e8res, tels que les achats ant\u00e9rieurs, le comportement d’achat, la fr\u00e9quence ou les donn\u00e9es d\u00e9mographiques. Analysez les points de contact utilis\u00e9s par vos groupes cibles, les informations qu’ils recherchent \u00e0 chaque \u00e9tape de l’achat et les sujets de conversation sur les m\u00e9dias sociaux ou les forums. Sur cette base, vous planifiez vos activit\u00e9s marketing pour l’ensemble de votre parcours client. Vous vous assurez ainsi de ne jamais devenir trop intrusif et de ne jamais submerger vos clients de donn\u00e9es inutiles. Au contraire, un syst\u00e8me CRM vous aide \u00e0 identifier les besoins actuels et \u00e0 y r\u00e9pondre au moment opportun. <\/p>\n\n Si un client est int\u00e9ress\u00e9 par votre produit ou service, il essaiera d’entrer en contact avec votre \u00e9quipe de vente pour obtenir plus d’informations. Si votre \u00e9quipe de vente peut fournir des informations personnalis\u00e9es d\u00e8s le premier contact, cela augmentera non seulement la satisfaction de vos prospects, mais les incitera \u00e9galement \u00e0 faire du bouche-\u00e0-oreille positif. Utilisez donc votre syst\u00e8me CRM pour obtenir une vue d’ensemble du client avant les entretiens de vente et pour \u00eatre mieux pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 la conclusion d’une affaire – Des interactions ont-elles d\u00e9j\u00e0 eu lieu ? \u00c0 quel stade du parcours client se trouve le prospect ? Quels sont les facteurs qui l’ont pouss\u00e9 \u00e0 acheter jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent ? <\/p>\n\n Votre syst\u00e8me CRM doit \u00eatre utilis\u00e9 dans le parcours client non seulement lorsque celui-ci vient vers votre entreprise, mais aussi pour prendre l’initiative au bon moment et convaincre avec un excellent service client.<\/p>\n\n Exemple : en tant que garage automobile, vous effectuez \u00e9galement l’examen “Pickerl”, qui doit \u00eatre effectu\u00e9 chaque ann\u00e9e. Pour offrir un service de qualit\u00e9 \u00e0 vos nouveaux clients et les transformer en clients fid\u00e8les et r\u00e9currents, utilisez votre logiciel CRM pour enregistrer la derni\u00e8re date \u00e0 laquelle une v\u00e9rification du “pickerl” a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e pour le client et envoyez-lui une lettre d’information de rappel avant la prochaine \u00e9ch\u00e9ance. <\/p>\n\n Dans le contexte actuel de sur-stimulation, il est de plus en plus difficile pour les clients de filtrer les informations importantes et les services int\u00e9ressants parmi la masse d’informations disponibles. Il n’est donc pas \u00e9tonnant que de plus en plus de prospects se tournent vers les entreprises qui proposent des offres sur mesure et des informations personnalis\u00e9es. C’est pourquoi vous devez personnaliser autant que possible chaque interaction sur chaque point de contact. Comment ? – Bien s\u00fbr, un syst\u00e8me CRM vous aidera ici aussi. Attribuez vos contacts \u00e0 une liste de distribution et utilisez des “espaces r\u00e9serv\u00e9s” dans vos mod\u00e8les de courrier. Vous garantissez ainsi que vos prospects ne recevront que les informations qui les int\u00e9ressent vraiment et qu’ils seront contact\u00e9s personnellement par leur pr\u00e9nom et leur nom. <\/p>\n\n Dans ce contexte, on peut \u00e9galement citer le terme de vente crois\u00e9e : En se basant sur les achats pr\u00e9c\u00e9dents (qui sont bien entendu enregistr\u00e9s dans le syst\u00e8me CRM), il est possible de proposer des offres compl\u00e9mentaires au client et de g\u00e9n\u00e9rer ainsi des achats suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Accompagner le client tout au long de son parcours jusqu’\u00e0 sa d\u00e9cision finale d’achat est aujourd’hui l’un des facteurs de succ\u00e8s les plus importants pour survivre sur le march\u00e9. Si vous ne fournissez pas aux clients potentiels des informations pertinentes et des mesures de marketing adapt\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents points de contact, vous aurez du mal […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":79748,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[6898],"tags":[780,7723,7725,7730,7727,7728,7731],"class_list":["post-79745","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-generalites","tag-customer-journey-crm","tag-engagement-client","tag-experience-client","tag-fidelite-du-client","tag-gestion-de-lexperience-client","tag-parcours-client","tag-parcours-utilisateur"],"acf":[],"yoast_head":"\nParcours client et points de contact client<\/h2>\n\n
Conna\u00eetre les besoins actuels dans la phase d’achat correspondante<\/h2>\n\n
Aper\u00e7u du parcours client<\/h2>\n\n
Prendre l’initiative au bon moment<\/h2>\n\n
Des informations personnalis\u00e9es<\/h2>\n\n