L’introduzione di un sistema CRM ha come obiettivo principale la gestione strutturata dei dati e una migliore elaborazione dei progetti dei clienti. Tuttavia, molte aziende considerano l’implementazione di questo software come un puro progetto informatico piuttosto che come una strategia aziendale olistica. Scopriamo quali sono i principali ostacoli all’implementazione di un sistema CRM e ti aiutiamo a superarli.
1) Orientamento poco chiaro
Uno dei maggiori ostacoli all’introduzione di un sistema CRM è la mancanza di definizione degli obiettivi. Spesso le aziende decidono di introdurre un software CRM in azienda prima di essere effettivamente consapevoli di ciò che vogliono ottenere con il sistema. Ma è proprio questo il punto cruciale nella scelta del sistema CRM giusto: senza un obiettivo chiaro, sarà molto difficile decidere il fornitore. Ti consigliamo quindi di pensare a cosa deve fare il software e a quali processi lavorativi vuoi migliorare prima di installarlo. Inoltre, è meglio chiedere consiglio ai tuoi dipendenti, in quanto sanno meglio di chiunque altro come si svolge la vita quotidiana dell’azienda e dove c’è un potenziale di miglioramento. Per assicurarti che tutte le funzioni dell’azienda siano prese in considerazione, metti insieme un team interdipartimentale e definisci obiettivi chiari e misurabili per ogni reparto.
2) Problemi di integrazione
Molte grandi implementazioni richiedono una successiva personalizzazione dell’applicazione. Non è quindi realistico aspettarsi che il software CRM sia subito correlato ai processi aziendali esistenti. Solo dopo l’introduzione del software CRM è possibile apportare le modifiche necessarie. Un consiglio per evitare gravi problemi di integrazione è quello di redigere un piano di implementazione. È meglio integrare le funzioni del sistema CRM passo dopo passo, concentrandosi sempre sull’applicazione attuale.
3) Nessuna strategia a lungo termine
Il software CRM serve solo a supportare l’intero processo di relazione con i clienti. Tuttavia, molte aziende non se ne rendono conto e confidano nel fatto che tutti i processi saranno migliorati una volta introdotto il software. Tuttavia, non è così se non si definiscono chiaramente i ruoli e le responsabilità fin dall’inizio. Per evitare l’errore di una mancanza di orientamento strategico, definisci chiaramente i compiti e le funzioni di ogni singolo dipendente nel software prima di implementare il sistema CRM. E questo ti riporta al punto 1 del nostro elenco. Dopo tutto, le responsabilità possono essere assegnate solo se conosci i tuoi obiettivi e il modo in cui il sistema deve supportare i tuoi dipendenti nelle loro attività. Inoltre, è necessario nominare un team responsabile dell’implementazione stessa per monitorare costantemente il successo dell’implementazione.
4) Dati incompleti
La base di ogni sistema CRM di successo è costituita dai dati inseriti e dalla loro accuratezza. Informazioni incomplete, inaccurate e non aggiornate rappresentano quindi un ulteriore ostacolo durante l’implementazione. Nessun sistema CRM avrà il successo sperato se il software contiene cifre o dati errati o se presenta errori di ortografia. Inoltre, alcuni sviluppi e servizi internet stanno ponendo nuove esigenze ai sistemi CRM: grazie all’era digitale, i punti di contatto con i clienti si sono moltiplicati negli ultimi anni e sempre più persone divulgano dati e informazioni su di sé attraverso diversi canali. Se i dati vengono trasferiti automaticamente al sistema CRM, lo sforzo è minore, ma è comunque necessario controllarne regolarmente l’accuratezza. I dati incompleti non solo creano ulteriore lavoro per i tuoi dipendenti, ma anche costi aggiuntivi. Ad esempio, invii di marketing a indirizzi e-mail errati o, cosa più imbarazzante, a persone non correttamente indirizzate.
5) Mancanza di consenso da parte dei dipendenti
Molti dipendenti sono riluttanti quando si prospetta un cambiamento importante. Per questo motivo potresti commettere un errore nell’implementazione del tuo sistema CRM se non convinci a sufficienza i tuoi dipendenti dei vantaggi del software CRM. Comunica chiaramente i vantaggi e rafforza la fiducia dei tuoi dipendenti nel sistema scelto. Crea entusiasmo da parte dei dipendenti mostrando chiaramente come si svolge attualmente il loro lavoro e come migliorerà in futuro grazie all’uso di un sistema CRM. Perché se i dipendenti sono dalla tua parte, anche l’intero processo di integrazione sarà notevolmente semplificato.
6) Mancanza di responsabilità
Non sono solo i dipendenti a dover essere convinti del sistema, ma è necessaria anche la piena approvazione a livello dirigenziale. Ed è qui che spesso si insinua un errore. Spesso, infatti, i vertici delle aziende non sono disposti ad assumersi la responsabilità dell’implementazione. Ma se i dirigenti voltano le spalle al sistema CRM, come si possono convincere i dipendenti? Il nostro consiglio è quindi quello di definire chiaramente il manager responsabile dell’integrazione. Idealmente, questa persona dovrebbe avere una conoscenza di tutti i processi aziendali e dell’IT. Inoltre, il top management in particolare dovrebbe dare l’esempio nel trattare il nuovo sistema CRM e comunicare ai dipendenti che solo questo sistema è accettato per l’archiviazione di tutti i dati.
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