Accompagnare il cliente lungo tutto il suo percorso fino alla decisione finale di acquisto è uno dei fattori più importanti per il successo nel mercato di oggi. Se non riesci a fornire ai potenziali clienti informazioni rilevanti e misure di marketing adeguate nei vari punti di contatto, non solo avrai difficoltà ad attirare nuovi clienti, ma anche a fidelizzare quelli esistenti.
Il tuo sistema CRM ti fornisce un supporto efficace per trasformare il customer journey in una vera e propria esperienza per i potenziali clienti.
Ti spiegheremo come utilizzare il tuo software CRM in modo efficace per il customer journey!
Viaggio del cliente e punti di contatto del cliente
Per poter utilizzare al meglio i nostri suggerimenti, è necessario innanzitutto distinguere i termini “customer journey” e “customer touchpoint”. Il customer journey si riferisce all’intero percorso di un potenziale cliente attraverso vari punti di contatto (customer touchpoint) con un prodotto, un servizio o un’azienda fino all’azione desiderata (acquisto, richiesta, ordine). I touchpoint, invece, descrivono ogni singolo contatto con il cliente, sia direttamente tramite il sito web o una pubblicità, sia indirettamente tramite portali di recensioni, community, ecc.
Conoscere le esigenze attuali nella relativa fase di acquisto
I clienti hanno bisogno di informazioni diverse in ogni singola fase del customer journey. Se, ad esempio, i bisogni latenti dei clienti vengono prima stimolati con misure pubblicitarie attraenti sui social media, le informazioni dettagliate sui prodotti e sui prezzi dovrebbero essere disponibili anche in seguito, se c’è interesse e desiderio per un prodotto.
Ed è qui che entra in gioco il sistema CRM: suddividi i tuoi clienti e prospect in gruppi di contatto in base a vari criteri, come gli acquisti precedenti, il comportamento d’acquisto, la frequenza o i dati demografici. Analizza quali punti di contatto utilizzano i tuoi gruppi target, quali informazioni cercano in ogni singola fase di acquisto e di cosa parlano sui social media o nei forum. In base a ciò, puoi pianificare le tue attività di marketing per l’intero percorso del cliente. In questo modo non diventerai mai troppo invadente e non sommergerai i tuoi clienti di dati inutili. Al contrario: un sistema CRM ti aiuta a riconoscere le esigenze attuali e a soddisfarle al momento giusto.
Il percorso del cliente in sintesi
Se un cliente è interessato al tuo prodotto o servizio, cercherà di mettersi in contatto con il tuo staff di vendita per ottenere informazioni più dettagliate. Se il tuo team di vendita è in grado di fornire informazioni personalizzate fin dal primo contatto, non solo aumenterà la soddisfazione dei tuoi potenziali clienti, ma li incoraggerà anche a spargere la voce. Pertanto, utilizza il tuo sistema CRM per ottenere una panoramica completa del cliente prima degli incontri di vendita e preparati al meglio per la chiusura dell’affare: ci sono state interazioni fino a quel momento? In quale fase del percorso del cliente si trova il potenziale cliente? Quali fattori lo hanno spinto a fare un acquisto fino a quel momento?
Prendi l’iniziativa per tempo
Il tuo sistema CRM non deve essere utilizzato solo nel percorso del cliente quando si rivolge alla tua azienda, ma anche per prendere l’iniziativa in tempo utile e stupirlo con un servizio clienti eccellente.
Esempio: come officina di riparazione auto, effettui anche il controllo “Pickerl”, che deve essere effettuato ogni anno. Per offrire ai tuoi nuovi clienti un ottimo servizio e trasformarli in clienti fedeli e di ritorno, usa il tuo software CRM per salvare l’ultima data in cui il cliente ha effettuato l’ispezione “Pickerl” e invia loro una newsletter di promemoria prima della prossima scadenza.
Informazioni con un tocco personale
In questi tempi di sovraccarico sensoriale, sta diventando sempre più difficile per i clienti filtrare le informazioni importanti e i servizi interessanti dalla massa di informazioni. Non c’è quindi da stupirsi se un numero sempre maggiore di potenziali clienti si rivolge ad aziende che offrono offerte e informazioni personalizzate. Pertanto, fai in modo che ogni interazione in ogni singolo punto di contatto sia il più possibile personalizzata. Naturalmente, un sistema CRM aiuta anche in questo caso. Assegna i tuoi contatti a una lista di distribuzione e utilizza i cosiddetti segnaposto nei tuoi modelli di posta. Questo garantisce che i tuoi potenziali clienti ricevano solo le informazioni realmente rilevanti per loro, oltre a un nome e cognome personalizzato.
Il termine cross-selling può essere utilizzato anche in questo contesto: In base agli acquisti precedenti (che sono ovviamente memorizzati nel sistema CRM), è possibile suggerire al cliente ulteriori offerte e quindi generare ulteriori acquisti.
