Introduzione del CRM

Cosa devi considerare quando implementi un software CRM

Ogni imprenditore, giovane o vecchio che sia, sa quanto sia difficile, dispendioso in termini di tempo e di costi acquisire nuovi clienti e, soprattutto, mantenerli a lungo termine. Acquisire un nuovo cliente è cinque volte più costoso che mantenerne uno esistente. Ecco perché il customer care è così importante.

L’attenzione al cliente deve essere al centro della filosofia aziendale, perché è la soluzione più conveniente a lungo termine. Per questo motivo, la creazione di relazioni a lungo termine con i clienti è estremamente importante per un’azienda sana. Per l’imprenditore si pone quindi il problema di come fidelizzare i clienti a lungo termine. La maggior parte delle perdite di clienti è dovuta alla mancanza di interesse per il cliente, alle sue esigenze o alla mancanza di attenzione nei suoi confronti e non a prezzi elevati o a difetti di produzione. L’implementazione di un sistema CRM è un prerequisito per creare una più intensa fidelizzazione dei clienti, per mantenerli felici e soddisfatti a lungo termine e per prendere decisioni più rapide e migliori. Molte aziende incontrano ostacoli e difficoltà durante il rollout (introduzione di un sistema CRM) o la modernizzazione del sistema già introdotto in azienda, che possono rallentare e complicare l’implementazione. È meglio evitarli per consentire una pianificazione e un’implementazione senza intoppi di un nuovo sistema CRM.

Quale ambito deve coprire il sistema?

Se vuoi introdurre un sistema CRM, dovresti iniziare a considerare dove si trova il La strategia di customer experience dell’ azienda è la base della gestione delle relazioni con i clienti. Da un lato, ciò dipende dalla filosofia aziendale, dall’altro, anche le dimensioni dell’azienda giocano un ruolo decisivo. Dovresti sempre chiederti come e in che modo vuoi interagire con i clienti in futuro. Questo determina anche quali funzionalità del sistema aggiungono valore all’azienda e agli utenti del sistema CRM. hanno. Ogni azienda lavora in modo diverso, ha clienti diversi, prodotti e processi di vendita diversi e il nuovo sistema CRM deve essere personalizzato di conseguenza. Non deve essere solo uno strumento per l’acquisizione dei clienti, ma una filosofia da seguire per l’acquisizione e l’assistenza dei clienti. Questo spesso richiede un cambiamento dell’intero modo di pensare. L’introduzione di un sistema CRM significa che hai dato lamassima priorità allo sviluppo e almantenimento di una solida relazione con i clienti e che hai preso una decisione consapevole a favore di un modello aziendale orientato al cliente.

Prima di iniziare il processo di implementazione, dovresti porti le seguenti tre domande:

Come l’azienda prevede le future interazioni con i clienti e quali sono le tendenze specifiche del settore da tenere in considerazione?
Quali sono gli obiettivi dell’interazione con il cliente e quali funzionalità può utilizzare l’utente finale per raggiungerli?
In che modo la gestione delle vendite dovrebbe essere inclusa nel nuovo sistema CRM e quali indicatori dovrebbero essere utilizzati per misurare il successo?

Le risposte a queste domande permettono di considerare il modo in cui gli utenti finali lavorano durante la fase di implementazione, senza perdere di vista la strategia aziendale.

È consigliato per le aziende più piccole, concentrarsi inizialmente sui vantaggi operativi del sistema. Concretamente, questo significa che il sistema CRM deve supportare principalmente il servizio clienti e il personale di vendita nel loro lavoro quotidiano. Nelle piccole aziende si può ottenere molto con piccoli accorgimenti se il sistema CRM segue la strategia aziendale.

L’introduzione e l’integrazione di un nuovo sistema CRM è un’impresa complessa e a lungo termine, per questo richiede un’adeguata gestione del progetto all’interno dell’azienda. Prima dell’inizio del progetto è necessario definire gli strumenti di controllo e, se necessario, di gestione iniziale del progetto. L’obiettivo è garantire un’introduzione coordinata con la metodologia della procedura, nonché ruoli e responsabilità chiaramente definiti e creare una comprensione comune tra tutti i membri del team. La motivazione di tutti i dipendenti è il prerequisito principale per un’implementazione di successo.

Scegliere il sistema giusto

Aziende diverse hanno strategie CRM diverse. Sul mercato c’è una selezione sempre più ampia di produttori che hanno personalizzato i loro sistemi CRM per soddisfare un’ampia gamma di esigenze dei clienti con diverse funzionalità. Il compito è quello di trovare un sistema perfettamente personalizzato o adattabile all’azienda. Oltre agli aspetti tecnici, come gli ambiti di integrazione e le tecnologie (on-premise vs. cloud), definisci i requisiti essenziali per la tua azienda, i “must have”, come le strutture di vendita all’ingrosso e al dettaglio o la focalizzazione sul B2C o sul B2B, e chiediti cosa vuoi ottenere implementando un sistema CRM in azienda. Oltre alle dimensioni dell’azienda e al numero di utenti, è fondamentale che la gerarchia architettonica scelta dall’azienda possa essere mappata all’interno del sistema selezionato. Se non si tiene conto di questo aspetto, i costi di installazione del sistema aumenteranno inutilmente.

Indipendentemente dal sistema CRM che sceglierai alla fine, seleziona un sistema CRM che si adatti ai tuoi processi di marketing e vendita. Ma non commettere l’errore più grande all’inizio dell’implementazione e non limitarti a trasferire l’ambiente del vecchio sistema nel nuovo sistema arricchito di alcune nuove funzionalità. Sfrutta l’opportunità e il periodo di implementazione per esaminare, ripensare e rivedere i processi esistenti nella tua azienda e valutare quali hanno davvero senso e possono portare l’azienda a un livello superiore nell’ambito della gestione delle relazioni con i clienti.

Controllo dell’implementazione

Per un rollout di successo è fondamentale definire gli strumenti di controllo e, se necessario, di gestione iniziale del progetto prima dell’inizio del progetto stesso. Definisci chiaramente sia la metodologia della procedura che i ruoli dei singoli dipendenti responsabili. In questo modo si creerà una comprensione trasversale delle innovazioni e dei cambiamenti. Per un’implementazione di successo, è consigliabile nominare un project manager interno. Questa persona deve coordinare il piano del progetto con tutte le persone coinvolte e comunicarlo bene per convincere tutti i dipendenti dei vantaggi dell’implementazione. Se le persone coinvolte riconoscono i vantaggi del nuovo sistema CRM, si impegneranno maggiormente nel progetto. Le piccole e medie imprese raramente dispongono di competenze approfondite nel campo della migrazione CRM. Questo può rapidamente sopraffare il rispettivo project manager quando si tratta di programmare o di definire il budget. Per questo motivo, quando si implementa il CRM, vale la pena collaborare con un partner che svolga anche attività di formazione in azienda e sia sempre disponibile a rispondere alle domande.

Quali stakeholder devono essere integrati, quando e come?

All’inizio del progetto di implementazione, devi analizzare le esigenze dei clienti e fare un’analisi mirata della situazione attuale nell’area degli utenti finali. Dividi il tuo progetto CRM in sezioni chiare. Dalla definizione del progetto alla concezione e realizzazione dettagliata fino all’implementazione. In questo modo il processo avrà una struttura chiara. Coinvolgi i dipendenti in modo specifico nelle singole fasi di implementazione, ma non dimenticare di comunicare i termini del CRM a tutti i partecipanti, dato che un progetto CRM è un territorio nuovo per alcuni di loro. In questo modo si crea chiarezza fin dall’inizio. L’analisi dello stato attuale dovrebbe essere effettuata su piccola scala con un rappresentante di ciascuna delle aree interessate e poi seguita e aggiornata continuamente attraverso un processo interattivo. L’obiettivo è capire le esigenze e i metodi di lavoro. Oltre alla strategia aziendale, nella programmazione del nuovo sistema è necessario tenere conto sia delle esigenze dei clienti che dei metodi di lavoro dei vari dipendenti. Coinvolgi i tuoi dipendenti nell’introduzione. I flussi di lavoro del CRM devono apparire logici ai dipendenti e facilitare il loro lavoro quotidiano.Verifica regolarmente il tuo approccio e coordinati tra loro. Il coordinamento è particolarmente importante e garantisce il successo del progetto.

Coinvolgi i rispettivi stakeholder in successione, a seconda dell’area e della funzionalità interessata, e lavora insieme su casi d’uso efficaci. In questo modo, il sistema continua a svilupparsi in modo evolutivo e, dopo l’implementazione, consente di raggiungere la facilità d’uso e l’accettazione del nuovo sistema da parte di tutti i dipendenti dell’azienda.

Quali KPI vengono utilizzati per misurare il successo dell’implementazione del sistema CRM?

E come si misura il successo di un rollout? L’implementazione di un nuovo sistema CRM è un processo dinamico. La sfida più grande in questo processo è rappresentata dalle persone. Se i tuoi dipendenti non sono adeguatamente motivati e non utilizzano correttamente il nuovo sistema, anche il miglior sistema CRM non porterà a una filosofia aziendale più orientata al cliente. Per motivare i dipendenti e portare a termine un’implementazione di successo, non è sufficiente fissare rigidi obiettivi aziendali o considerare il successo dell’implementazione solo in termini quantitativi, ad esempio solo in base al numero di implementazioni nelle diverse aree aziendali. Tali obiettivi non si conciliano con le dinamiche di un’implementazione. Se l’implementazione viene vista solo in termini quantitativi, non si arriva a un utilizzo sostenibile e di successo del sistema, ma a dipendenti demotivati e a frasi del tipo: “Ti ho detto che abbiamo il nostro sistema di lavoro nel nostro reparto e non abbiamo bisogno di un sistema CRM”.

Per questo motivo, la definizione preliminare dei KPI (indicatori chiave di prestazione) e il coinvolgimento dei dipendenti nelle singole fasi di implementazione sono estremamente importanti per il successo dell’implementazione. L’attenzione deve essere rivolta all’utilizzo qualitativo, sostenibile e di successo del sistema. I KPI non devono portare a una programmazione irrealistica del lancio, ma devono invece concentrarsi sulla qualità del sistema e sul suo utilizzo sostenibile e di successo. In questo modo, le relazioni con i clienti possono essere mantenute in modo ottimale grazie all’utilizzo efficiente del sistema.

Spesso i benefici di un’implementazione non possono essere quantificati solo in cifre. Quando consideri il ROI (ritorno sull’investimento), non limitarti al fatturato a breve termine, ma prendi in considerazione anche il risparmio di tempo a lungo termine, la semplificazione dei metodi di lavoro, la visione d’insieme delle attività, il miglioramento del lavoro di squadra e altri fattori che valgono sicuramente la pena a lungo termine e che hanno un impatto anche sul fatturato. Con un utilizzo del sistema qualitativo e a lungo termine, puoi contare sulla soddisfazione dei tuoi clienti finali. Considera il rapporto con i clienti a lungo termine come un investimento il cui obiettivo finale è quello di sfruttare appieno il potenziale dei clienti. Incorpora il feedback degli utenti e dei clienti come parte della misurazione del successo dell’implementazione del CRM.

Gli indicatori chiave di prestazione utilizzati per misurare il successo dell’implementazione spesso non sono stabiliti dai team di progetto, ma sono radicati nell’azienda da anni. Di conseguenza, questi obiettivi sono solitamente rigidi e poco qualitativi. Gli indicatori di performance qualitativi dovrebbero essere già fissati come obiettivo a livello di top management. Spesso, quindi, è necessario cambiare radicalmente la mentalità all’interno dell’azienda. Per rendere i nuovi indicatori di performance più facili da comprendere, definiscili insieme a livello di progetto e stabiliscili all’interno dell’azienda. È inoltre consigliabile utilizzare diverse misure di gestione del cambiamento personalizzate per la tua azienda.

1Tool ti aiuta a implementare il software 1Tool CRM basato sul web, con il quale puoi organizzare i processi esterni e interni alla tua azienda in modo molto più efficiente. Questa efficienza si riflette in ultima analisi sulle tue prestazioni e porta automaticamente a un aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Siamo inoltre lieti di consigliarti soluzioni personalizzate e di rispondere alle tue esigenze.