Il crescente utilizzo dei social media non è più un segreto. Non c’è quindi da stupirsi che anche il termine social CRM stia diventando sempre più popolare. I social media combinati con le attività di CRM esistenti non solo assicurano una conoscenza ancora più approfondita dei clienti, ma danno anche un tocco personale completamente nuovo alle tue relazioni.
In questo articolo del blog ti spieghiamo cos’è effettivamente il CRM e come puoi utilizzarlo in modo ottimale per la tua azienda!
Che cos’è il Social CRM?
Come per la gestione convenzionale delle relazioni con i clienti, anche l’SCRM si occupa di costruire e mantenere relazioni a lungo termine con i clienti, ma in collegamento con i social media. Poiché sempre più clienti comunicano con le aziende su Facebook, Twitter e così via – o soprattutto scambiano informazioni su aziende e prodotti con altri utenti – per le aziende stanno emergendo potenzialità completamente nuove. I clienti stanno diventando importanti fornitori di dati e informazioni che supportano le aziende nello sviluppo (ulteriore) di nuovi prodotti e aree di business.
Come funziona l’SCRM?
Grazie all’integrazione dei social media nel tuo sistema CRM esistente o in fase di progettazione, puoi ampliare i dati classici dei tuoi clienti con informazioni quali interessi, critiche ecc. provenienti dal settore dei social media. Se un cliente ti contatta tramite Facebook, Twitter e così via, la comunicazione viene registrata in modo altrettanto affidabile di quanto avveniva in precedenza con le telefonate o le e-mail.
Puoi anche utilizzare strumenti di monitoraggio che tengono traccia delle conversazioni degli utenti sui social media e quindi degli argomenti rilevanti per la tua azienda. In questo modo è possibile riconoscere rapidamente i potenziali clienti, le possibili crisi, le tendenze del settore e le esigenze dei clienti e adottare tempestivamente le azioni necessarie.
Come si può utilizzare in modo ottimale l’SCRM?
Se usi correttamente l’SCRM, da un lato puoi rispondere meglio alle opinioni e alle richieste di informazioni, dall’altro puoi costruire una comprensione completa e approfondita dei tuoi gruppi target.
Dialogo
Uno degli aspetti più importanti del CRM è lo scambio e la comunicazione con i clienti. A differenza del CRM tradizionale, si discute attivamente con il cliente di domande e idee.
Lingua
Quando si instaura un dialogo con i propri clienti, è ovviamente altrettanto importante parlare la loro lingua. In questo modo non solo crei simpatia, ma sei anche in grado di guidare e interpretare le conversazioni in modo da filtrare il più possibile le informazioni importanti.
Conseguenza
Un approccio standardizzato al cliente rafforza la sua fedeltà. Pertanto, assicurati sempre lo stesso tono e l’uso coerente di termini specifici del settore.
Gestione delle crisi
Sui social media non si ricevono solo feedback positivi. Ma invece di ignorare le critiche, dovresti prenderle sul serio e usarle a tuo vantaggio, impressionando i tuoi clienti con la tua capacità di rispondere rapidamente. L’ideale è che tu abbia anche un piano da seguire in caso di crisi assoluta, in modo che i tuoi dipendenti sappiano esattamente come reagire e agire in caso di emergenza.
Contenuti
Pianifica e definisci con chiarezza i contenuti rilevanti per i tuoi social media. Non devono essere messaggi promozionali: i clienti devono avere la sensazione che il contenuto offra un valore aggiunto. Per il SCRM sono necessari un richiamo emotivo e contenuti orientati alla soluzione.
Manutenzione dei dati
Una conoscenza completa dei clienti migliora il tuo servizio di assistenza e quindi rafforza anche le tue relazioni con i clienti. La manutenzione dei dati è quindi una parte importante del CRM. Sincronizza le informazioni archiviate nel tuo sistema CRM con quelle provenienti dai social media e assicurati che i profili dei tuoi clienti siano sempre aggiornati.
