{"id":78324,"date":"2020-12-19T10:23:11","date_gmt":"2020-12-19T09:23:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.1tool.com\/blog\/introduzione-del-crm\/"},"modified":"2026-05-07T11:35:30","modified_gmt":"2026-05-07T09:35:30","slug":"introduzione-del-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.1tool.com\/it\/blog\/introduzione-del-crm\/","title":{"rendered":"Introduzione del CRM"},"content":{"rendered":"\n

Cosa devi considerare quando implementi un software CRM<\/h2>\n\n

Ogni imprenditore, giovane o vecchio che sia, sa quanto sia difficile, dispendioso in termini di tempo e di costi acquisire nuovi clienti e, soprattutto, mantenerli a lungo termine. Acquisire un nuovo cliente \u00e8 cinque volte pi\u00f9 costoso che mantenerne uno esistente. Ecco perch\u00e9 il customer care \u00e8 cos\u00ec importante. <\/p>\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n

L’attenzione al cliente deve essere al centro della filosofia aziendale<\/strong>, perch\u00e9 \u00e8 la soluzione pi\u00f9 conveniente a lungo termine. Per questo motivo, la creazione di relazioni a lungo termine con i clienti<\/g> \u00e8 estremamente importante per un’azienda sana. Per l’imprenditore si pone quindi il problema di come fidelizzare i clienti a lungo termine. La maggior parte delle perdite di clienti \u00e8 dovuta alla mancanza di interesse per il cliente, alle sue esigenze o alla mancanza di attenzione nei suoi confronti e non a prezzi elevati o a difetti di produzione. L’implementazione di un sistema CRM \u00e8 un prerequisito per creare una pi\u00f9 intensa fidelizzazione dei clienti, per mantenerli felici e soddisfatti a lungo termine e per prendere decisioni pi\u00f9 rapide e migliori. Molte aziende incontrano ostacoli e difficolt\u00e0 durante il rollout (introduzione di un sistema CRM) o la modernizzazione del sistema gi\u00e0 introdotto in azienda, che possono rallentare e complicare l’implementazione. \u00c8 meglio evitarli per consentire una pianificazione e un’implementazione senza intoppi di un nuovo sistema CRM. <\/p>\n\n

Quale ambito deve coprire il sistema?<\/h2>\n\n

Se vuoi introdurre un sistema CRM, dovresti iniziare a considerare dove si trova il La strategia di customer<\/strong> experience dell’<\/strong> azienda \u00e8 la base della gestione delle relazioni con i clienti<\/strong>. Da un lato, ci\u00f2 dipende dalla filosofia aziendale, dall’altro, anche le dimensioni dell’azienda giocano un ruolo decisivo. Dovresti sempre chiederti come e in che modo vuoi interagire con i clienti in futuro. Questo determina anche quali funzionalit\u00e0 del sistema aggiungono valore all’azienda e agli utenti del sistema CRM.  <\/strong>hanno. Ogni azienda lavora in modo diverso, ha clienti diversi, prodotti e processi di vendita diversi e il nuovo sistema CRM deve essere personalizzato di conseguenza. Non deve essere solo uno strumento per l’acquisizione dei clienti, ma una filosofia<\/g> da seguire per l’acquisizione e l’assistenza dei clienti. Questo spesso richiede un cambiamento dell’intero modo di pensare. L’introduzione di un sistema CRM significa che hai dato lamassima priorit\u00e0<\/g> allo sviluppo e al<\/x><\/g>mantenimento di una solida relazione con i clienti<\/g><\/x><\/g> e che hai preso una decisione consapevole a favore di un modello aziendale orientato al cliente. <\/p>\n

Prima di iniziare il processo di implementazione, dovresti porti le seguenti tre domande: <\/p>\n

    \n
  • Come l’azienda prevede le future interazioni con i clienti e quali sono le tendenze specifiche del settore da tenere in considerazione? <\/li>\n
  • Quali sono gli obiettivi dell’interazione con il cliente e quali funzionalit\u00e0 pu\u00f2 utilizzare l’utente finale per raggiungerli?<\/li>\n
  • In che modo la gestione delle vendite dovrebbe essere inclusa nel nuovo sistema CRM e quali indicatori dovrebbero essere utilizzati per misurare il successo? <\/li>\n<\/ul>\n

    Le risposte a queste domande permettono di considerare il modo in cui gli utenti finali lavorano durante la fase di implementazione, senza perdere di vista la strategia aziendale.<\/p>\n

    \u00c8 consigliato per le aziende pi\u00f9 piccole, concentrarsi inizialmente sui vantaggi operativi del sistema<\/strong>. Concretamente, questo significa che il sistema CRM deve supportare principalmente il servizio clienti e il personale di vendita nel loro lavoro quotidiano. Nelle piccole aziende si pu\u00f2 ottenere molto con piccoli accorgimenti se il sistema CRM segue la strategia aziendale.  <\/p>\n

    L’introduzione e l’integrazione di un nuovo sistema CRM \u00e8 un’impresa complessa e a lungo termine, per questo richiede un’adeguata gestione del progetto <\/strong>all’interno dell’azienda. Prima dell’inizio del progetto \u00e8 necessario definire gli strumenti di controllo e, se necessario, di gestione iniziale del progetto. L’obiettivo \u00e8 garantire un’introduzione coordinata con la metodologia della procedura, nonch\u00e9 ruoli e responsabilit\u00e0 chiaramente definiti e creare una comprensione comune tra tutti i membri del team<\/g>. La motivazione di tutti i dipendenti<\/g> \u00e8 il prerequisito principale per un’implementazione di successo. <\/p>\n\n

    Scegliere il sistema giusto<\/h2>\n\n

    Aziende diverse hanno strategie CRM diverse. Sul mercato c’\u00e8 una selezione sempre pi\u00f9 ampia di produttori che hanno personalizzato i loro sistemi CRM per soddisfare un’ampia gamma di esigenze dei clienti con diverse funzionalit\u00e0. Il compito \u00e8 quello di trovare un sistema perfettamente personalizzato<\/g> o adattabile all’azienda. Oltre agli aspetti tecnici, come gli ambiti di integrazione e le tecnologie (on-premise vs. cloud), definisci i requisiti essenziali per la tua azienda, i “must have”,<\/g> come le strutture di vendita all’ingrosso e al dettaglio o la focalizzazione sul B2C o sul B2B, e chiediti cosa vuoi ottenere implementando un sistema CRM in azienda. Oltre alle dimensioni dell’azienda e al numero di utenti, \u00e8 fondamentale che la gerarchia architettonica scelta dall’azienda possa essere mappata all’interno del sistema selezionato. Se non si tiene conto di questo aspetto, i costi di installazione del sistema aumenteranno inutilmente. <\/p>\n

    Indipendentemente dal sistema CRM che sceglierai alla fine, seleziona un sistema CRM che si adatti ai tuoi processi di marketing e vendita<\/strong>. Ma non commettere l’errore pi\u00f9 grande all’inizio dell’implementazione e non limitarti a trasferire l’ambiente del vecchio sistema nel nuovo sistema arricchito di alcune nuove funzionalit\u00e0. Sfrutta l’opportunit\u00e0 e il periodo di implementazione per esaminare<\/g>, ripensare e rivedere i processi esistenti nella tua azienda<\/g> e valutare quali hanno davvero senso e possono portare l’azienda a un livello superiore nell’ambito della gestione delle relazioni con i clienti. <\/p>\n\n

    Controllo dell’implementazione<\/h2>\n\n

    Per un rollout di successo \u00e8 fondamentale definire gli strumenti di controllo e, se necessario, di gestione iniziale del progetto prima dell’inizio del progetto stesso. Definisci chiaramente sia la metodologia della procedura che i ruoli dei singoli dipendenti responsabili<\/g>. In questo modo si creer\u00e0 una comprensione trasversale delle innovazioni e dei cambiamenti<\/x>. Per un’implementazione di successo, \u00e8 consigliabile nominare un project manager<\/g> interno. Questa persona deve coordinare il piano del progetto con tutte le persone coinvolte e comunicarlo bene per convincere tutti i dipendenti dei vantaggi dell’implementazione. Se le persone coinvolte riconoscono i vantaggi<\/g> del nuovo sistema CRM, si impegneranno maggiormente nel progetto. Le piccole e medie imprese raramente dispongono di competenze approfondite nel campo della migrazione CRM. Questo pu\u00f2 rapidamente sopraffare il rispettivo project manager quando si tratta di programmare o di definire il budget. Per questo motivo, quando si implementa il CRM, vale la pena collaborare con un partner che svolga anche attivit\u00e0 di formazione in azienda<\/g> e sia sempre disponibile a rispondere alle domande. <\/p>\n\n

    Quali stakeholder devono essere integrati, quando e come?<\/p>\n\n

    All’inizio del progetto di implementazione, devi analizzare le esigenze dei clienti<\/strong> e fare un’analisi<\/strong> mirata della situazione attuale<\/strong> nell’area degli utenti finali. Dividi il tuo progetto CRM in sezioni chiare. Dalla definizione del progetto alla concezione e realizzazione dettagliata fino all’implementazione. In questo modo il processo avr\u00e0 una struttura<\/g> chiara<\/g>. Coinvolgi i dipendenti in modo specifico nelle singole fasi di implementazione, ma non dimenticare di comunicare i termini del CRM a tutti i partecipanti, dato che un progetto CRM \u00e8 un territorio nuovo per alcuni di loro. In questo modo si crea chiarezza fin dall’inizio. L’analisi dello stato attuale dovrebbe essere effettuata su piccola scala con un rappresentante di ciascuna delle aree interessate e poi seguita e aggiornata continuamente attraverso un processo interattivo. L’obiettivo \u00e8 capire le esigenze e i metodi di lavoro.   Oltre alla strategia aziendale, nella programmazione del nuovo sistema \u00e8 necessario tenere conto sia delle esigenze dei clienti che dei metodi di lavoro dei vari dipendenti<\/strong>. Coinvolgi i tuoi dipendenti nell’introduzione. I flussi di lavoro del CRM devono apparire logici<\/g> ai dipendenti e facilitare il<\/g> loro lavoro quotidiano<\/g>.<\/x>Verifica regolarmente il tuo approccio e coordinati tra loro. Il coordinamento<\/g> \u00e8 particolarmente importante e garantisce il successo del progetto. <\/p>\n

    Coinvolgi i rispettivi stakeholder in successione, a seconda dell’area e della funzionalit\u00e0 interessata, e lavora insieme su casi d’uso efficaci. In questo modo, il sistema continua a svilupparsi in modo evolutivo e, dopo l’implementazione, consente di raggiungere la facilit\u00e0 d’uso e l’accettazione<\/g> del nuovo sistema da parte di tutti i dipendenti dell’azienda. <\/p>\n\n

    Quali KPI vengono utilizzati per misurare il successo dell’implementazione del sistema CRM?<\/h2>\n\n

    E come si misura il successo di un rollout? L’implementazione di un nuovo sistema CRM \u00e8 un processo dinamico. La sfida pi\u00f9 grande in questo processo \u00e8 rappresentata dalle persone. Se i tuoi dipendenti non sono adeguatamente motivati<\/g> e non utilizzano correttamente il nuovo sistema, anche il miglior sistema CRM non porter\u00e0 a una filosofia aziendale pi\u00f9 orientata al cliente. Per motivare i dipendenti e portare a termine un’implementazione di successo, non \u00e8 sufficiente fissare rigidi obiettivi aziendali o considerare il successo dell’implementazione solo in termini quantitativi, ad esempio solo in base al numero di implementazioni nelle diverse aree aziendali. Tali obiettivi non si conciliano con le dinamiche di un’implementazione. Se l’implementazione viene vista solo in termini quantitativi, non si arriva a un utilizzo sostenibile e di successo del sistema, ma a dipendenti demotivati e a frasi del tipo: “Ti ho detto che abbiamo il nostro sistema di lavoro nel nostro reparto e non abbiamo bisogno di un sistema CRM”. <\/p>\n

    Per questo motivo, la definizione preliminare dei KPI (indicatori chiave di prestazione) e il coinvolgimento dei dipendenti nelle singole fasi di implementazione sono estremamente importanti per il successo dell’implementazione. L’attenzione deve essere rivolta all’utilizzo qualitativo, sostenibile e di successo del sistema<\/g>. I KPI non devono portare a una programmazione irrealistica del lancio, ma devono invece concentrarsi sulla qualit\u00e0 del sistema e sul suo utilizzo sostenibile e di successo. In questo modo, le relazioni con i clienti possono essere mantenute in modo ottimale grazie all’utilizzo efficiente del sistema.  <\/p>\n

    Spesso i benefici di un’implementazione non possono essere quantificati solo in cifre. Quando consideri il ROI (ritorno sull’investimento), non limitarti al fatturato a breve termine, ma prendi in considerazione anche il risparmio di tempo a lungo termine, la semplificazione dei metodi di lavoro, la visione d’insieme delle attivit\u00e0, il miglioramento del lavoro di squadra<\/g> e altri fattori che valgono sicuramente la pena a lungo termine e che hanno un impatto<\/g> anche sul fatturato<\/g>. Con un utilizzo del sistema qualitativo e a lungo termine, puoi contare sulla soddisfazione dei tuoi clienti finali. Considera il rapporto con i clienti a lungo termine come un investimento<\/g> il cui obiettivo finale \u00e8 quello di sfruttare appieno il potenziale dei clienti. Incorpora il feedback <\/g> degli utenti e dei<\/g> clienti <\/g>come parte della misurazione del successo dell’implementazione del CRM. <\/p>\n

    Gli indicatori chiave di prestazione utilizzati per misurare il successo dell’implementazione spesso non sono stabiliti dai team di progetto, ma sono radicati nell’azienda da anni. Di conseguenza, questi obiettivi sono solitamente rigidi e poco qualitativi. Gli indicatori di performance qualitativi<\/g> dovrebbero essere gi\u00e0 fissati come obiettivo a livello di top management. Spesso, quindi, \u00e8 necessario cambiare radicalmente la mentalit\u00e0 all’interno dell’azienda. Per rendere i nuovi indicatori di performance pi\u00f9 facili da comprendere, definiscili insieme a livello di progetto e stabiliscili all’interno dell’azienda. \u00c8 inoltre consigliabile utilizzare diverse misure di gestione del cambiamento personalizzate per la tua azienda. <\/p>\n

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