Was ist CRM?
Customer Relationship Management (CRM)
Definition: CRM ist ein Akronym für den englischen Begriff „Customer-Relationship-Management“, was auf Deutch so viel bedeutet wie Kundenbeziehungsmanagement. Es beschreibt den unternehmerischen Ansatz die Beziehung zu Kunden und Interessenten systematisch zu gestalten.
CRM ist eine Technologie zur Erfassung, Speicherung, Verarbeitung und Auswertung kundenbezogener Daten sowie zur Verwaltung der Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden. Ein CRM-System ist ein Instrument, das entwickelt wurde, um Kontakte und Verkäufe zu verwalten, die Produktivität zu steigern und die Rentabilität zu verbessern.
Was ist CRM?
Customer-Relationship-Management (CRM) ist eine Strategie zur Verwaltung der Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden. Mit der Absicht, Geschäftsbeziehungen zu verbessern und das Geschäftswachstum voranzutreiben, ermöglicht ein CRM-System Unternehmen, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, Abläufe zu beschleunigen und die Rentabilität zu verbessern.
Ein CRM-System ist eine Software, die entwickelt wurde, um Kontakte und Verkäufe zu verwalten, die Produktivität von Kundenbetreuern zu steigern und vieles mehr. Sie ermöglicht das Kundenbeziehungsmanagement über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg und zielt auf Database Marketing, E-Commerce und Kundenservice ab.
Die Implementierung eines CRM-Software-Tools optimiert den Gesamtprozess der Kundenorientierung und fördert die Beziehungen Ihres Unternehmens zu Einzelpersonen wie Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten sowie die Gewinnung von Neukunden.
CRM-Lösungen beginnen mit der Erfassung ganzheitlicher Daten Ihrer Kunden – deren Website, E-Mail, Telefon, Social-Media-Informationen – und ziehen automatisch weitere relevante Daten wie aktuelle Nachrichten über die Kundenaktivität und persönliche Informationen ein.
Durch verschiedene Arten der Kundenbindung erzielen Unternehmen im Rahmen des CRM das Vertrauen Ihrer Kunden sowie deren Verbundenheit.
Verschiedene Arten der Kundenbindung:
- Electronic CRM: Der Begriff „Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement“ spezialisiert sich auf die elektronische Komponente im Kundenbeziehungsprozess. Hierbei gehen Unternehmen mittels digitalen Kommunikationsinstrumenten näher auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein
- Social CRM: Social Customer-Relationship-Management bezeichnet die Integration von Sozialen Netzwerken im Kundenbeziehungsmanagement. Durch das SCRM hat das Unternehmen die Chance mit dem Kunden zu kommunizieren und Interessenten in kollaborative Konversationen einzubinden zur Gewinnung von Neukunden, indem es alle verfügbaren Plattformen nutzt.
- Customer Experience Management: Das CEM umfasst die Gesamtheit aller Prozesse während des gesamten Kundenlebenszyklus. Es beinhaltet die Steuerung von Kundenerlebnissen und fokussiert sich auf die daraus resultierende Kundenerfahrung und dessen Optimierung.
• Programmatic CRM: Programmatic CRM umfasst den Prozess dem Kunden automatisierte, zielgruppenrelevante Inhalte zu präsentieren. Werbeeinschaltungen werden systematisch gesteuert und auf das Kundenprofil abgestimmt durch die Nutzung kundenbezogener Daten. Das richtige Timing und der passende Content sind die wesentlichen Elemente, um den User durch die Kombination und Optimierung von Informationen und kreativen Inhalten zu erreichen.
Eigenschaften des CRM
Die wichtigsten Charakteristika und Ziele des CRM lassen sich wie folgt beschreiben:
- Kundenorientierung: Der Fokus des CRM liegt auf der Beziehung zum Kunden und dessen Bedürfnisse und zielt auf die Optimierung der Kundenbearbeitung ab.
- Langfristigkeit der Kundenbeziehungen: Anhaltende Beziehungen zu Kunden führen nicht nur zur Gewinnsteigerung und Unternehmenswachstum, sondern wirken sich auf lange Sicht auch positiv auf das Image des Unternehmens sowie die ökonomische Absicherung in Krisensituationen aus.
- Rentabilitätsausrichtung: Hierbei sollte man sich auf den Stellenwert des einzelnen Kunden konzentrieren. Kunden, die langfristig besonders profitabel sind, wirken für Unternehmen versprechend und gewähren eine höhere Sicherheit.
- Personalisierung: Eine Differenzierung der Kundenbeziehung hinsichtlich Produkte bzw. Dienstleistungen ermöglicht eine individualisierte, qualitative One-to-One-Kundenbearbeitung.
- Systematisierung: Persönlichkeitsfaktor im Zuge der Kundenbetreuung spielt eine bedeutende Rolle im Laufe des gesamten Kundenlebenszyklus und sollte Teil einer systematischen, kundenorientierten Bearbeitung sein.
- CRM-Software: Die Implementierung einer CRM-Software bzw. DV-Technologie dient dazu effektives Beziehungsmarketing mittels bedarfsspezifischer Bereitstellung aller benötigten Informationen zu unterstützen. In Kooperation mit anderen Business-Tools, ein Customer-Relationship-Management-System agiert mit der Intension den Kundenbearbeitungsprozess lukrativer, effektiver und effizienter zu gestalten.
- Effizienz- und Effektivitätsoptimierung: Durch das Einsetzen eines CRM-System wird der Anteil an zu erledigender administrativer Arbeit bedeutend reduziert und ermöglicht dadurch ein effizienteres und effektiveres Voranschreiten.
Eigenschaften des CRM
Die wichtigsten Charakteristika und Ziele des CRM lassen sich wie folgt beschreiben:
- Kundenorientierung: Der Fokus des CRM liegt auf der Beziehung zum Kunden und dessen Bedürfnisse und zielt auf die Optimierung der Kundenbearbeitung ab.
- Langfristigkeit der Kundenbeziehungen: Anhaltende Beziehungen zu Kunden führen nicht nur zur Gewinnsteigerung und Unternehmenswachstum, sondern wirken sich auf lange Sicht auch positiv auf das Image des Unternehmens sowie die ökonomische Absicherung in Krisensituationen aus.
- Rentabilitätsausrichtung: Hierbei sollte man sich auf den Stellenwert des einzelnen Kunden konzentrieren. Kunden, die langfristig besonders profitabel sind, wirken für Unternehmen versprechend und gewähren eine höhere Sicherheit.
- Personalisierung: Eine Differenzierung der Kundenbeziehung hinsichtlich Produkte bzw. Dienstleistungen ermöglicht eine individualisierte, qualitative One-to-One-Kundenbearbeitung.
- Systematisierung: Persönlichkeitsfaktor im Zuge der Kundenbetreuung spielt eine bedeutende Rolle im Laufe des gesamten Kundenlebenszyklus und sollte Teil einer systematischen, kundenorientierten Bearbeitung sein.
- CRM-Software: Die Implementierung einer CRM-Software bzw. DV-Technologie dient dazu effektives Beziehungsmarketing mittels bedarfsspezifischer Bereitstellung aller benötigten Informationen zu unterstützen. In Kooperation mit anderen Business-Tools, ein Customer-Relationship-Management-System agiert mit der Intension den Kundenbearbeitungsprozess lukrativer, effektiver und effizienter zu gestalten.
- Effizienz- und Effektivitätsoptimierung: Durch das Einsetzen eines CRM-System wird der Anteil an zu erledigender administrativer Arbeit bedeutend reduziert und ermöglicht dadurch ein effizienteres und effektiveres Voranschreiten.
Komponenten von CRM-Systemen
Die CRM-Instrumente lassen sich in folgende drei Bereiche einteilen:
- Operative CRM-Instrumente: Ziel des operativen CRM ist die Schließung wertvoller Kundenkontakte und Gewinnung nützlicher Kundeninformation sowie die Optimierung der Geschäftskommunikation in Marketing, Verkauf und Service. Es handelt sich hierbei um alle Funktionalitäten, die Mitarbeiter in Bereichen, in denen direkter Kundenkontakt besteht, unterstützen.
- Kollaborative CRM-Instrumente: Das kollaborative CRM beschreibt das Management aller Interaktionen eins Unternehmens mit dessen Kunden und hilft bei der Verbesserung der Kommunikation zwischen Beteiligten auf sämtlichen Kommunikationskanälen.
- Analytische CRM-Instrumente: Analytisches CRM bezeichnet die systematische, elektronische Bearbeitung und Auswertung von Kundendaten. Es ermöglicht unter anderem differenzierte Kundenbearbeitung durch Einschätzung der Profitabilität eines Kunden.