Vse večja uporaba družbenih medijev ni več velika skrivnost. Zato ni čudno, da postaja vse bolj priljubljen tudi izraz socialni CRM. Družbeni mediji v kombinaciji z vašimi obstoječimi dejavnostmi CRM ne zagotavljajo le še obsežnejšega poznavanja strank, temveč dajejo vašim odnosom tudi povsem novo osebno noto.
V tem članku razkrivamo, kaj sCRM dejansko je in kako ga lahko optimalno uporabite za svoje podjetje!
Kaj je socialni CRM?
Tako kot pri običajnem upravljanju odnosov s strankami gre tudi pri sCRM za vzpostavljanje in ohranjanje dolgoročnih odnosov s strankami, vendar v povezavi z družbenimi mediji. Ker vse več strank komunicira s podjetji na družbenih omrežjih Facebook, Twitter in podobnih – ali, kar je še pomembneje: izmenjuje informacije o podjetjih in izdelkih z drugimi uporabniki -, to ustvarja povsem nove možnosti za podjetja. Stranke postajajo pomembni dobavitelji podatkov in pomembnih informacij, ki podjetjem pomagajo pri (nadaljnjem) razvoju novih izdelkov in poslovnih področij.
Kako deluje sCRM?
Z vključitvijo družbenih medijev v obstoječi ali načrtovani sistem CRM lahko tradicionalne podatke o strankah razširite z informacijami, kot so zanimanja, kritike itd. iz družbenih medijev. Če vas stranka kontaktira prek Facebooka, Twitterja itd., je komunikacija zabeležena enako zanesljivo kot prej pri telefonskih klicih ali elektronskih sporočilih.
Uporabite lahko tudi orodja za spremljanje, ki spremljajo pogovore uporabnikov v družabnih medijih in s tem ustrezne teme za vaše podjetje. Potencialne stranke, morebitne krize, trende v panogi in potrebe strank lahko tako hitro prepoznate in zgodaj sprejmete potrebne ukrepe.
Kako optimalno uporabiti sCRM?
Če pravilno uporabljate sCRM, se lahko na eni strani bolje odzovete na mnenja in povpraševanja, na drugi strani pa celovito in poglobljeno razumete svoje ciljne skupine.
Dialog
Eden od najpomembnejših vidikov sCRM je izmenjava in komunikacija s strankami. V nasprotju s tradicionalnim CRM se s stranko aktivno pogovarjate o vprašanjih in zamislih.
Jezik
Ko vzpostavljate dialog s strankami, je seveda prav tako pomembno, da govorite njihov jezik. Na ta način ne le ustvarjate simpatije, temveč lahko pogovor usmerjate in razlagate tako, da iz njega izluščite čim več pomembnih informacij.
Posledice
Standardiziran pristop k strankam krepi njihovo zvestobo. Zato vedno poskrbite za enak ton in dosledno uporabo izrazov, značilnih za posamezno panogo.
Krizno upravljanje
V družabnih medijih ne prejmete le pozitivnih povratnih informacij. Toda namesto da bi kritiko ignorirali, jo morate vzeti resno in jo izkoristiti v svoj prid, tako da stranke navdušite s svojo sposobnostjo hitrega odzivanja. V idealnem primeru imate v rokavu tudi načrt za primer absolutne krize, tako da vaši zaposleni natančno vedo, kako se odzvati in ukrepati v izrednih razmerah.
Vsebina
Jasno načrtujte in določite ustrezno vsebino za družabne medije. To ne smejo biti promocijska sporočila – stranke morajo imeti občutek, da vsebina ponuja dodano vrednost. Za sCRM sta potrebna čustvena privlačnost in vsebina, usmerjena v rešitve.
Vzdrževanje podatkov
Celovito poznavanje strank izboljša vaše storitve za stranke in s tem tudi okrepi vaše odnose s strankami. Vzdrževanje podatkov je zato pomemben del sCRM. Sinhronizirajte podatke, shranjene v sistemu CRM, s podatki iz družabnih medijev in zagotovite, da so profili strank vedno posodobljeni.
