Kaj morate upoštevati pri uvajanju programske opreme CRM
Vsak podjetnik, ne glede na to, ali je mlad ali star, ve, kako težko, zamudno in stroškovno zahtevno je pridobiti nove stranke, predvsem pa jih dolgoročno obdržati. Pridobitev nove stranke je petkrat dražja od ohranitve obstoječe stranke. Zato je skrb za stranke tako pomembna.
Skrb za stranke mora biti v središču filozofije podjetja, saj je dolgoročno stroškovno najučinkovitejša rešitev. Zato je vzpostavljanje dolgoročnih odnosov s strankami izjemno pomembno za zdravo podjetje. Ob tem se podjetniku poraja vprašanje, kako dolgoročno zadržati stranke. Večina izgub strank je posledica pomanjkanja zanimanja za stranko, njene potrebe ali pomanjkanja pozornosti do stranke in ne visokih cen ali napak v proizvodnji. Uvedba sistema CRM je predpogoj za vzpostavitev intenzivnejše zvestobe strank, dolgoročno ohranjanje zadovoljstva in zadovoljstva strank ter hitrejše in boljše sprejemanje odločitev. Številna podjetja med uvajanjem (uvedbo sistema CRM) ali posodobitvijo sistema, ki je v podjetju že uveden, naletijo na ovire in prepreke, ki lahko upočasnijo in otežijo uvajanje. Bolje se jim je izogniti, da bi omogočili nemoteno načrtovanje in izvajanje novega sistema CRM.
Kakšno področje uporabe mora sistem pokrivati?
Vsakdo, ki želi uvesti sistem CRM, mora na začetku razmisliti o tem, kje Strategija podjetja za izkušnje strank je osnova za upravljanje odnosov s strankami. Po eni strani je to odvisno od filozofije podjetja, po drugi strani pa ima odločilno vlogo tudi velikost podjetja. Vedno se morate vprašati, kako in na kakšen način želite v prihodnje sodelovati s strankami. Od tega je odvisno tudi, katere funkcionalnosti sistema prinašajo dodano vrednost za podjetje in njegove uporabnike sistema CRM. imajo. Vsako podjetje deluje drugače, ima različne stranke, različne izdelke in prodajne procese, zato je treba nov sistem CRM ustrezno prilagoditi. Ne sme biti le orodje za pridobivanje strank, temveč filozofija, ki ji sledite pri pridobivanju in podpori strank. To pogosto zahteva spremembo celotnega načina razmišljanja. Uvedba sistema CRM pomeni, da ste razvoj invzdrževanjetrdnih odnosov s strankami postavili naprvo mesto in se zavestno odločili za poslovni model, usmerjen v stranke.
Preden začnete postopek izvajanja, si zastavite naslednja tri vprašanja:
Kako si podjetje predstavlja prihodnjo interakcijo s strankami in katere trende, značilne za panogo, je treba upoštevati?
Kakšni so cilji interakcije s strankami in katere funkcije lahko končni uporabnik uporabi za njihovo uresničitev?
Kako naj bo upravljanje prodaje zajeto v novem sistemu CRM in katere kazalnike je treba uporabiti za merjenje uspeha?
Odgovori na ta vprašanja omogočajo upoštevanje načina dela končnih uporabnikov v fazi izvajanja, ne da bi pri tem izgubili izpred oči strategijo podjetja.
Priporočljiva je za manjša podjetja, se sprva osredotočiti na operativne koristi sistema. Konkretno to pomeni, da mora sistem CRM v prvi vrsti podpirati osebje za pomoč strankam in prodajno osebje pri njihovem vsakodnevnem delu. V majhnih podjetjih je mogoče z majhnimi ukrepi doseči veliko, če sistem CRM sledi strategiji podjetja.
Uvedba in integracija novega sistema CRM je zapleteno in dolgoročno delo, zato je v podjetju potrebno ustrezno projektno vodenje . Pred začetkom projekta je treba opredeliti nadzor in po potrebi začetna orodja za vodenje projekta. Cilj je zagotoviti tako usklajeno uvedbo z metodologijo postopka kot tudi jasno opredelitev vlog in odgovornosti ter skupno razumevanje vseh članov ekipe. Motivacija vseh zaposlenih je največji predpogoj za uspešno izvajanje.
Izbira pravega sistema
Različna podjetja imajo različne strategije CRM. Na trgu je vedno več proizvajalcev, ki so svoje sisteme CRM prilagodili tako, da z različnimi funkcionalnostmi izpolnjujejo različne potrebe strank. Naloga pri tem je najti sistem, ki je popolnoma prilagojen ali prilagodljiv podjetju. Poleg tehničnih vidikov, kot so obseg integracije in tehnologije (na lokaciji ali v oblaku), opredelite zahteve, ki so bistvene za vaše podjetje, “must have”, kot so prodajne strukture v veleprodaji in maloprodaji ali osredotočenost na B2C ali B2B, in se vprašajte, kaj želite doseči z uvedbo sistema CRM v podjetju. Poleg velikosti podjetja in števila uporabnikov je ključno tudi, da je hierarhijo arhitekture, ki jo je izbralo podjetje, mogoče preslikati v izbrani sistem. Če tega ne boste upoštevali, se bodo pri namestitvi sistema po nepotrebnem povečali stroški.
Ne glede na to, kateri sistem CRM na koncu izberete, izberite sistem CRM, ki ustreza vašim lastnim postopkom trženja in prodaje. Vendar ne naredite največje napake na začetku uvajanja in ne prenesite okolja starega sistema v novi sistem, obogaten z nekaj novimi funkcionalnostmi. Izkoristite priložnost in obdobje implementacije za temeljit pregled, premislek in revizijo obstoječih procesov v vašem podjetju ter razmislite, kateri so resnično smiselni in lahko podjetje popeljejo na višjo raven na področju upravljanja odnosov s strankami.
Nadzor nad izvajanjem
Za uspešno uvedbo je ključnega pomena, da pred začetkom projekta določite nadzor in po potrebi začetna orodja za upravljanje projekta. Jasno opredelite tako metodologijo postopka kot tudi vloge posameznih odgovornih zaposlenih. Tako boste ustvarili razumevanje novosti in sprememb v celotnem timu. Za uspešno izvedbo je priporočljivo, da se vodja projekta imenuje interno. Ta oseba mora načrt projekta uskladiti z vsemi vpletenimi in ga dobro posredovati, da bi vse zaposlene prepričala o prednostih izvedbe. Če bodo vključeni prepoznali prednosti novega sistema CRM, bodo bolj zavzeto sodelovali pri projektu. Mala in srednje velika podjetja imajo redko poglobljeno strokovno znanje na področju migracije sistema CRM. To lahko hitro preobremeni zadevnega vodjo projekta, ko je treba določiti časovni razpored ali proračun. Zato je pri uvajanju CRM vredno sodelovati s partnerjem, ki v podjetju izvaja tudi usposabljanje in je vedno na voljo za odgovore na vprašanja.
Katere deležnike je treba vključiti, kdaj in kako?
Na začetku projekta izvajanja morate analizirati potrebe strank in opraviti ciljno usmerjeno analizo trenutnega stanja na področju končnega uporabnika. Projekt CRM razdelite na jasne dele. Od opredelitve projekta do podrobne zasnove in izvedbe ter implementacije. S tem bo proces dobil jasnostrukturo. Zaposlene posebej vključite v posamezne korake izvedbe, vendar ne pozabite vsem udeleženim posredovati izrazov CRM, saj je projekt CRM za nekatere udeležence nov prostor. Na ta način boste že od samega začetka zagotovili jasnost. Analizo obstoječega stanja je treba izvesti v manjšem obsegu s po enim predstavnikom iz vsakega od ustreznih področij, nato pa jo stalno spremljati in posodabljati z interaktivnim postopkom. Cilj je razumeti potrebe in delovne metode. Poleg strategije podjetja je treba pri načrtovanju novega sistema upoštevati tudi potrebe strank in delovne metode različnih zaposlenih. Zaposlene vključite v uvajanje. Delovni postopki CRM se morajo zaposlenim zdeti logični in jim olajšati vsakodnevno delo.Redno preverjajte svoj pristop in se medsebojno usklajujte. Usklajevanje je pri tem še posebej pomembno in zagotavlja želeni uspeh projekta.
Zadevne zainteresirane strani vključite postopoma, odvisno od ustreznega področja in funkcionalnosti, ter skupaj pripravite močne primere uporabe. Na ta način se sistem še naprej razvija evolucijsko in po uvedbi omogoča želeno prijaznost do uporabnika ter sprejemanje novega sistema s strani vseh zaposlenih v podjetju.
Kateri ključni kazalniki uspešnosti se uporabljajo za merjenje uspešnosti uvedbe sistema CRM?
In kako merite uspešnost uvedbe? Uvedba novega sistema CRM je dinamičen proces. Največji izziv v tem procesu so ljudje. Če zaposleni niso ustrezno motivirani in novega sistema ne uporabljajo pravilno, tudi najboljši sistem CRM ne bo pripeljal do bolj v stranke usmerjene filozofije podjetja. Da bi motivirali zaposlene in izvedli uspešno implementacijo, ni dovolj, da določite toge cilje podjetja ali da uspešnost implementacije obravnavate le kvantitativno, npr. le glede na število uvedb na različnih poslovnih področjih. Takšnih ciljev ni mogoče uskladiti z dinamiko uvajanja. Če se na uvedbo gleda zgolj kvantitativno, to ne vodi k trajnostni in uspešni uporabi sistema, temveč k nemotiviranim zaposlenim in stavkom, kot so: “Saj sem vam rekel, da imamo v našem oddelku svoj sistem dela in da ne potrebujemo sistema CRM.”
Zato sta za uspešno izvajanje izredno pomembna predhodna opredelitev ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) in vključevanje zaposlenih v posamezne faze izvajanja. Osredotočiti se je treba na kakovostno, trajnostno in uspešno uporabo sistema. Ključni kazalniki uspešnosti ne smejo voditi k nerealnemu načrtovanju uvajanja, temveč morajo biti osredotočeni na kakovost sistema in njegovo uspešno, trajnostno uporabo. Na ta način je mogoče z učinkovito uporabo sistema optimalno vzdrževati odnose s strankami.
Pogosto koristi izvajanja ni mogoče opredeliti samo s številkami. Ko razmišljate o ROI (donosnosti naložbe), se ne omejujte na kratkoročni promet, temveč upoštevajte tudi dolgoročne prihranke časa, poenostavljene metode dela, pregled nad dejavnostmi, izboljšano timsko delo in druge dejavnike, ki se na dolgi rok vsekakor izplačajo in prav tako vplivajo na promet. Z dolgoročno in kakovostno uporabo sistema se lahko zanesete na zadovoljstvo svojih končnih strank. Dolgoročne odnose s strankami obravnavajte kot naložbo, katere končni cilj je v celoti izkoristiti potencial strank. Vključite povratne informacije uporabnikov instrank kot del merjenja uspešnosti uvedbe CRM.
Ključnih kazalnikov uspešnosti, ki se uporabljajo za merjenje uspešnosti izvajanja, pogosto ne določijo projektne skupine, temveč so v podjetju uveljavljeni že več let. Zato so ti cilji običajno togi in manj kakovostni. Kvalitativni kazalniki uspešnosti bi morali biti kot cilj zasidrani že na ravni najvišjega vodstva. Zato je pogosto treba temeljito spremeniti miselnost v podjetju. Da bodo novi kazalniki uspešnosti lažje razumljivi, jih skupaj opredelite na ravni projekta in jih uveljavite znotraj podjetja. Priporočljivo je tudi, da uporabite različne ukrepe za upravljanje sprememb, ki so prilagojeni vašemu podjetju.
1Tool vam pomaga uvesti spletno programsko opremo 1Tool CRM, s katero lahko veliko učinkoviteje organizirate zunanje in notranje procese v podjetju. Ta učinkovitost se na koncu odraža v vaši uspešnosti in tako samodejno vodi k večjemu zadovoljstvu in zvestobi strank. Z veseljem vam bomo svetovali tudi glede rešitev po meri in se odzvali na vaše potrebe.
