Spremljanje stranke na njeni poti do končne odločitve o nakupu je eden najpomembnejših dejavnikov uspeha na današnjem trgu. Če potencialnim strankam na različnih stičnih točkah ne boste zagotovili ustreznih informacij in ustreznih tržnih ukrepov, ne boste le težko pritegnili novih strank, temveč tudi obdržali obstoječih.
Vaš sistem CRM vam zagotavlja učinkovito podporo za preoblikovanje poti strank v pravo izkušnjo za potencialne stranke.
Povedali vam bomo, kako učinkovito uporabiti programsko opremo CRM za potovanje strank!
Potovanje strank in stične točke strank
Da bi lahko naše nasvete uporabili na najboljši možni način, je treba najprej razlikovati med pojmoma “pot stranke” in “stična točka stranke”. Potovanje stranke se nanaša na celotno pot potencialne stranke skozi različne točke stika (stične točke stranke) z izdelkom, storitvijo ali podjetjem do želenega ciljnega dejanja (nakup, povpraševanje, naročilo). Točke dotika pa opisujejo vsak posamezen stik s stranko, bodisi neposredno prek spletnega mesta ali oglasa bodisi posredno prek portalov s pregledi, skupnosti itd.
Poznavanje trenutnih potreb v ustrezni fazi nakupa
Stranke potrebujejo različne informacije v vsaki posamezni fazi poti stranke. Če se na primer latentne potrebe strank najprej vzbudijo s privlačnimi oglaševalskimi ukrepi v družbenih medijih, morajo biti podrobne informacije o izdelku in ceni vsekakor na voljo pozneje, če obstaja zanimanje in želja po izdelku.
Tu pride na vrsto sistem CRM: stranke in potencialne stranke razdelite v kontaktne skupine na podlagi različnih meril, kot so prejšnji nakupi, nakupno vedenje, pogostost ali demografski podatki. Analizirajte, katere kontaktne točke uporabljajo vaše ciljne skupine, katere informacije iščejo v vsaki posamezni nakupni fazi in o čem se pogovarjajo v družabnih medijih ali forumih. Na podlagi tega lahko načrtujete trženjske dejavnosti za celotno pot kupca. Tako boste zagotovili, da nikoli ne boste preveč vsiljivi in strank ne boste zasuli z nepotrebnimi podatki. Nasprotno: sistem CRM vam pomaga prepoznati trenutne potrebe in jih zadovoljiti ob pravem času.
Potovanje stranke na prvi pogled
Če stranko zanima vaš izdelek ali storitev, bo poskušala stopiti v stik z vašim prodajnim osebjem in pridobiti podrobnejše informacije. Če lahko vaše prodajno osebje že ob prvem stiku zagotovi prilagojene informacije, to ne bo le povečalo zadovoljstva vaših potencialnih strank, temveč jih bo tudi spodbudilo k širjenju glasu. Zato uporabite svoj sistem CRM, da pred prodajnimi sestanki pridobite celovit pregled nad stranko in se bolje pripravite na sklenitev posla – Ali so do zdaj potekali kakšni stiki? Na kateri stopnji poti stranke je potencialna stranka? Kateri dejavniki so jih do zdaj spodbudili k nakupu?
Pravočasno prevzemite pobudo
Vaš sistem CRM ne sme biti uporabljen le na poti stranke, ko se obrne na vaše podjetje, temveč tudi za pravočasno prevzemanje pobude in navduševanje z odličnimi storitvami za stranke.
Primer: Kot avtomehanična delavnica opravljate tudi pregled “Pickerl”, ki ga je treba opraviti vsako leto. Če želite svojim novim strankam ponuditi odlične storitve in jih spremeniti v zveste stranke, ki se vračajo, uporabite programsko opremo CRM, da shranite zadnji datum, ko je stranka opravila pregled “Pickerl”, in ji pred naslednjim rokom pošljete opomnik.
Informacije z osebnim pristopom
V današnjem času preobremenjenosti čutil je za stranke vse težje iz množice informacij izluščiti pomembne informacije in zanimive storitve. Zato ni čudno, da se vse več potencialnih strank odloča za podjetja, ki zagotavljajo prilagojene ponudbe in personalizirane informacije. Zato poskrbite, da bo vsaka interakcija na vsaki posamezni stični točki čim bolj prilagojena. Seveda vam pri tem pomaga tudi sistem CRM. Svoje stike razvrstite na distribucijski seznam in v predlogah za pošto uporabljajte tako imenovane nadomestne znake. To zagotavlja, da vaše potencialne stranke prejmejo le informacije, ki so zanje resnično pomembne, ter personalizirano ime in priimek.
V tem kontekstu se lahko uporablja tudi izraz navzkrižna prodaja: Na podlagi prejšnjih nakupov (ki so seveda shranjeni v sistemu CRM) je mogoče stranki predlagati dodatne ponudbe in tako ustvariti dodatne nakupe.
