Številna svetovalna podjetja prodajo še vedno vodijo s seznamom potencialnih strank v Excelu, ločeno beležnico za komunikacijo s strankami in ročno napisanimi zapiski s sestankov. Sodoben CRM za svetovalna podjetja rešuje prav to težavo: kontakte, potencialne stranke, prodajne priložnosti, cenovne strukture in kontroling po stroškovnih mestih združi v enem sistemu – spletno, uporabno na mobilnih napravah in z jasno opredeljenimi procesi za prodajo in vodstvo.
Izhodišče: upravljanje potencialnih strank, razpršeno po več ločenih orodjih
Tipična slika v rastočih svetovalnih in storitvenih podjetjih: srce vodenja prodaje je preglednica v Excelu s stolpci za naročnika, potencialno stranko, status, naslednji korak, pričakovani prispevek h kritju in verjetnost uspeha. Vzporedno teče digitalna beležnica za dokumentiranje e-poštne korespondence in pogovorov s strankami, ki jo dopolnjujejo ročni zapiski s sestankov in ločen sistem zahtevkov za obdelavo naročil ali popravil. Vsako orodje dobro pokriva en vidik – skupaj pa nastane razpršena pokrajina podatkov, ki jo je težko vzdrževati in nima osrednjega pregleda.
Centralno upravljanje kontaktov kot ključna zahteva za CRM za svetovalna podjetja
Centralno upravljanje kontaktov je najpomembnejša posamezna zahteva za nov sistem: kontakti iz beležnice, stolpcev v Excelu in nabiralnikov Outlook se morajo zbrati na enem mestu ter se samodejno sinhronizirati z Outlookom in mobilnimi napravami. E-poštna sporočila in dokumente, kot so ponudbe, je mogoče neposredno povezati s stranko ali potencialno stranko, tako da je ob odprtju zapisa stranke takoj viden celoten potek komunikacije – brez iskanja po več nabiralnikih ali mapah.
Od potencialne stranke do prodajne priložnosti: jasno opredeljen proces
Osrednji gradnik je enoten postopek po korakih za ustvarjanje novih prodajnih priložnosti: če kontakt še ne obstaja, ga je mogoče ustvariti neposredno med zajemom potencialne stranke. Podjetje in kontaktna oseba sta jasno ločena, zajameta se tudi država in kraj, posebno polje za ime priložnosti pa omogoča razlikovanje med več posli pri isti stranki. Dodatni prosto filtrirni atributi, kot sta stroškovno mesto ali skupina artiklov, ter polje za »naslednjo posodobitev v prodaji« zagotavljajo urejeno vodenje na tedenskem prodajnem sestanku. Tudi kratko polje za osebno oceno vsake prodajne priložnosti – na primer »nujno ostati na tem« ali »ni več zanimivo« – ter interno polje za opombe o podjetju ali kontaktu (npr. plačilna disciplina, slog pogajanj) prodajni ekipi dajeta dragocen kontekst, ki bi sicer obstajal le v glavah posameznih sodelavcev.
Mobilno vodenje prodaje: splet, brez povezave in na poti
CRM za svetovalna podjetja mora delovati tam, kjer prodaja dejansko poteka. Spletna arhitektura zagotavlja dosegljivost in razširljivost na vseh lokacijah in v vseh oddelkih, od operativnega dela in svetovanja do vodstva. Hkrati mora biti mogoče delati tudi brez povezave – na primer na letalu, ko pišete poročila ali pripravljate analize prihodkov – s samodejno sinhronizacijo, takoj ko je povezava znova vzpostavljena. Po sestankih s strankami lahko zapiske zajamete neposredno na mobilni napravi, namesto da bi jih pozneje prepisovali v obrazec na računalniku.
Cenovne strukture, stroškovna mesta in kontroling v enem sistemu
Svetovalna podjetja pogosto delajo z različnimi dnevnimi postavkami glede na državo, trg ali stranko, z individualnimi lestvicami popustov in cenovnimi izjemami za določene izdelke, dobavitelje ali projekte – vključno z možnostjo prilagodljivega dela z več valutami. Dober CRM te cenovne hierarhije prikaže neposredno, namesto da bi jih upravljali v stranskih dogovorih ali dodatnih preglednicah. Vzporedno je mogoče določiti stroškovna mesta z načrtom prihodkov in ciljnim prispevkom h kritju ter jih neposredno dodeliti vsaki prodajni priložnosti ali naročilu – vključno s podkategorijami, kot so skupine artiklov. Tako nastane celovit kontroling načrtovanja prihodkov, ki pregledno primerja načrtovane in dejanske vrednosti po stroškovnih mestih, brez ročnega usklajevanja med prodajnim seznamom in računovodstvom.
Ponavljajoči se elementi in pot do ERP
Številni postopki v svetovalnem podjetju se redno ponavljajo: mesečni računi za podporo, podaljšanja najema ali podaljšanja servisnih pogodb. Sodoben sistem takšne ponavljajoče se elemente shrani s samodejnim opomnikom – v drugem koraku pa idealno s samodejnim izdajanjem računov prek povezanega modula ERP. Tako CRM dolgoročno postane osnova za celovito platformo, ki upravljanje potencialnih strank, izvedbo projektov in fakturiranje združuje v enem orodju, namesto da bi jih razpršila med prodajo, računovodstvo in posamezna orodja.
Poročanje, napovedi in hierarhije pri analizi prodajnih priložnosti
Da bi prodajni sestanki temeljili na aktualnih številkah namesto na občutkih, so potrebne prilagodljive, prosto nastavljive analize: hierarhije po skupinah izdelkov ali tematskih področjih pokažejo, koliko prihodkov in koliko projektov dejansko nastane na posameznem področju. Opredeljena poročila je mogoče samodejno ustvariti ob določenih časih – na primer vsak ponedeljek zjutraj pred tedenskim prodajnim sestankom – novičarski vir pa ekipo samodejno obvesti, ko se spremenijo pomembne vrednosti, kot je pričakovani prihodek prodajne priložnosti. Iz istih podatkov je mogoče neposredno izpeljati tudi napovedi na podlagi uteženih verjetnosti uspeha.
Zaključek: en sistem namesto petih orodij
CRM za svetovalna podjetja v celoti pokaže svojo vrednost šele, ko dejansko nadomesti danes običajno pestrost orodij – seznam potencialnih strank v Excelu, beležnico, ročne zapiske, ločen sistem zahtevkov – in jih ne le dopolnjuje. Centralno upravljanje kontaktov, jasno opredeljen proces prodajnih priložnosti, mobilna uporabnost, logika cen in stroškovnih mest ter prilagodljivo poročanje se pri tem povezujejo in ustvarjajo temelj za dosledno v stranke usmerjeno vodenje podjetja – hkrati pa postavljajo osnovo za poznejšo razširitev v polnovreden sistem ERP.