In molte aziende, la gestione delle richieste dei clienti richiede un equilibrio tra coordinamento interno e comunicazione esterna. I collaboratori si confrontano nel team, mentre il cliente deve essere tenuto aggiornato in parallelo, spesso in due sistemi o canali separati. Così può succedere che note interne importanti finiscano per errore all'esterno, oppure che la comunicazione con il cliente venga documentata in un punto completamente diverso rispetto alla cronologia effettiva della pratica. 1Tool risolve questo problema direttamente a livello della funzione commenti di ticket e attività.
Un interruttore per ogni singola nota
In 1Tool ogni commento che un collaboratore scrive su un ticket o un'attività può essere contrassegnato singolarmente come interno o visibile al cliente. Un interruttore posto direttamente accanto al campo del commento stabilisce se la nota resta visibile solo al team o se viene condivisa anche con il cliente nel portale clienti. La scelta si fa di nuovo per ogni commento, così all'interno della stessa pratica si può passare liberamente da un livello di visibilità all'altro. In pratica, l'intera cronologia della pratica, con i commenti interni ed esterni, resta raccolta in un unico posto invece di essere distribuita su più sistemi. I collaboratori non devono ricordare cosa hanno documentato e dove: vedono la cronologia completa, comprese tutte le note interne, direttamente nel ticket, mentre il cliente vede solo le voci condivise con lui.
Coordinamento interno e comunicazione con il cliente senza cambiare sistema
L'interruttore di visibilità permette di gestire contemporaneamente due livelli di comunicazione nella stessa pratica. Un collaboratore può, ad esempio, annotare "Serve un confronto con il reparto tecnico" come nota puramente interna e, nel commento successivo, comunicare al cliente "La sua richiesta è in lavorazione, riceverà un riscontro entro venerdì", visibile nel portale clienti. Il team non deve più gestire la comunicazione con il cliente separatamente dalla lavorazione interna della pratica né inserire le informazioni due volte, una nel sistema di ticketing e una in un'e-mail separata al cliente. Questo riduce non solo il lavoro aggiuntivo, ma anche il rischio che comunicazione interna ed esterna divergano o risultino contraddittorie. Chi in seguito vuole ricostruire la pratica, per il controllo qualità o perché un collega la prende in carico, trova nello stesso punto sia la discussione interna sia il testo esatto della comunicazione con il cliente, documentati in ordine cronologico e senza lacune.
I commenti dei clienti sono automaticamente visibili a tutti
I commenti che un cliente lascia personalmente tramite il proprio accesso contatto nel portale clienti vengono classificati automaticamente come visibili a tutti i partecipanti, compreso il team interno. È logico: un messaggio del cliente arriva già dall'esterno e il team deve comunque conoscerlo per poter reagire. Ne risulta una conversazione continua: domande o riscontri del cliente compaiono direttamente nello stesso ticket insieme ai commenti interni e visibili al cliente dei collaboratori, senza che nessuno debba inoltrarli o copiarli manualmente. Per i collaboratori significa meno ricerche e meno domande: lo stato attuale di una pratica, compreso l'ultimo messaggio del cliente, è sempre visibile direttamente nel ticket.
Domande frequenti
Il cliente vede i commenti interni non condivisi con lui?
No. Nel portale clienti il cliente vede esclusivamente i commenti per cui è stata attivata la visibilità al cliente, oltre ai propri commenti.
La visibilità va impostata singolarmente per ogni commento?
Sì. Ogni commento ha una propria impostazione di visibilità, così all'interno di una pratica potete passare liberamente da una nota interna a un messaggio visibile al cliente.
Cosa succede se un cliente scrive un commento tramite il proprio accesso contatto?
Il commento viene classificato automaticamente come visibile a tutti, quindi anche al team interno, e compare nello stesso ticket insieme agli altri commenti.
Quanti sistemi usa oggi il vostro team per documentare coordinamento interno e comunicazione con il cliente relativi a una stessa pratica?