Dans de nombreuses entreprises, le traitement des demandes clients oblige à jongler entre coordination interne et communication externe. Les collaborateurs échangent en équipe, tandis que le client doit être tenu informé en parallèle – souvent dans deux systèmes ou canaux distincts. Résultat : des remarques internes importantes sortent par erreur, ou la communication avec le client est documentée à un tout autre endroit que l'historique de traitement proprement dit. 1Tool résout ce problème directement au niveau de la fonction de commentaire des tickets et des tâches.
Un sélecteur pour chaque note
Dans 1Tool, chaque commentaire qu'un collaborateur rédige sur un ticket ou une tâche peut être marqué individuellement comme interne ou visible par le client. Un interrupteur placé directement à côté du champ de commentaire détermine si la note reste visible uniquement par l'équipe ou si elle est également partagée avec le client dans le portail client. Ce choix se fait à nouveau pour chaque commentaire, ce qui permet de passer librement d'un niveau de visibilité à l'autre au sein d'un même dossier. Concrètement, l'historique de traitement complet – commentaires internes comme externes – reste réuni en un seul endroit au lieu d'être réparti sur plusieurs systèmes. Les collaborateurs n'ont pas à se souvenir de ce qu'ils ont documenté et où : ils voient l'historique complet, y compris toutes les notes internes, directement dans le ticket, tandis que le client ne voit que les entrées partagées avec lui.
Coordination interne et communication client sans changer de système
Le sélecteur de visibilité permet de gérer simultanément deux niveaux de communication dans un seul et même dossier. Un collaborateur peut par exemple noter « Vérification nécessaire auprès de l'équipe technique » comme note purement interne et, dans le commentaire suivant, informer le client : « Votre demande est en cours de traitement, retour d'ici vendredi » – visible dans le portail client. L'équipe n'a donc plus besoin de gérer la communication client séparément du traitement interne du dossier, ni de saisir les informations deux fois : une fois dans le système de tickets et une fois dans un e-mail séparé au client. Cela réduit non seulement le travail supplémentaire, mais aussi le risque que les communications interne et externe divergent ou paraissent contradictoires. Quiconque souhaite retracer le dossier plus tard, que ce soit pour le contrôle qualité ou parce qu'un collègue reprend le cas, trouve au même endroit la discussion interne et la formulation exacte de la communication avec le client – documentées de manière chronologique et complète.
Les commentaires des clients sont automatiquement visibles par tous
Les commentaires qu'un client laisse lui-même via son accès contact dans le portail client sont automatiquement classés comme visibles par toutes les parties – y compris l'équipe interne. C'est logique : un message du client vient déjà de l'extérieur et l'équipe doit de toute façon en avoir connaissance pour pouvoir y répondre. Il en résulte un fil de conversation continu : les questions ou retours du client apparaissent directement dans le même ticket que les commentaires internes et visibles par le client rédigés par les collaborateurs, sans que personne n'ait à transférer ou copier quoi que ce soit manuellement. Pour les collaborateurs, cela signifie moins de recherches et moins de questions : l'état actuel d'un dossier, y compris le dernier message du client, est visible à tout moment directement dans le ticket.
Questions fréquentes
Le client voit-il les commentaires internes qui ne sont pas partagés avec lui ?
Non. Dans le portail client, le client ne voit que les commentaires pour lesquels la visibilité client a été activée, ainsi que ses propres commentaires.
La visibilité doit-elle être définie individuellement pour chaque commentaire ?
Oui. Chaque commentaire possède son propre réglage de visibilité, ce qui vous permet de passer librement d'une note interne à un message visible par le client au sein d'un même dossier.
Que se passe-t-il lorsqu'un client rédige lui-même un commentaire via son accès contact ?
Ce commentaire est automatiquement classé comme visible par tous, y compris par l'équipe interne, et apparaît dans le même ticket que les autres commentaires.
Combien de systèmes votre équipe utilise-t-elle aujourd'hui pour documenter la coordination interne et la communication client d'un seul et même dossier ?
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