Les appels avec les clients font toujours partie du quotidien de nombreuses entreprises, mais ils passent souvent par un téléphone ou un logiciel de softphone distinct, déconnecté du CRM. Résultat : personne ne peut retracer sans effort supplémentaire quand quel client a été appelé et ce qui a été dit. Lorsque plusieurs collaborateurs sont en contact avec le même client, la vue d'ensemble fait souvent défaut. Pour les collaborateurs qui ne travaillent pas à un poste fixe, une solution reposant uniquement sur une ligne fixe est par ailleurs peu pratique. C'est pourquoi 1Tool intègre un softphone directement dans le navigateur, techniquement basé sur Twilio Voice, et documente automatiquement chaque appel dans le CRM. On dispose ainsi d'un point d'accès unique, aussi bien pour les données clients que pour les échanges avec les clients.
Un softphone directement dans le navigateur
Au lieu d'utiliser un téléphone distinct ou un logiciel de softphone supplémentaire, la téléphonie est disponible dans 1Tool directement dans le navigateur. La base technique est Twilio Voice, qui assure l'acheminement des appels. Pour les collaborateurs, cela signifie qu'ils n'ont pas à changer d'application pour téléphoner : le CRM dans lequel les données clients sont de toute façon gérées est aussi l'interface de téléphonie. Cela réduit le nombre d'outils utilisés en parallèle au quotidien et évite la rupture entre la base de données clients et le standard téléphonique. Les entreprises qui exploitaient jusqu'ici des standards ou des softphones à côté de leur CRM peuvent désormais utiliser cette fonctionnalité directement depuis 1Tool. Cela fait gagner du temps au quotidien et réduit aussi le nombre d'identifiants, de licences et de logiciels à gérer dans l'entreprise. Les nouveaux collaborateurs n'ont donc besoin d'aucune configuration supplémentaire pour la téléphonie en dehors de leur accès habituel à 1Tool.
Les appels entrants en pop-up
Lorsqu'un appel arrive, 1Tool ouvre automatiquement une fenêtre pop-up directement dans l'application. Elle permet de prendre l'appel, de le refuser ou de raccrocher, sans appareil ni logiciel séparé. Pour les collaborateurs qui travaillent de toute façon dans 1Tool, les appels entrants apparaissent là où ils sont en train de travailler, et non sur un téléphone physiquement séparé. Celui qui travaille sur un dossier client peut ainsi prendre immédiatement, dans le bon contexte, un appel entrant de ce même client. C'est particulièrement pratique en télétravail ou sur des sites changeants, car aucun téléphone fixe n'est nécessaire pour être joignable. La gestion des appels reste simple : un clic suffit pour décrocher ou mettre fin à un appel. Pour la joignabilité de l'équipe, cela signifie que les appels entrants arrivent de manière fiable, quel que soit l'endroit où se trouve le collaborateur, tant que le navigateur avec 1Tool est ouvert. La téléphonie s'adapte ainsi aussi aux modes de travail qui ne sont pas liés à un bureau ou à un téléphone fixe.
Un historique d'appels complet et consultable
Chaque appel est automatiquement enregistré dans 1Tool, rattaché au contact concerné et au collaborateur responsable. Une note peut en outre être ajoutée à chaque appel, par exemple pour consigner l'objet de la conversation ou les prochaines étapes convenues. Ces entrées forment un historique d'appels consultable, qui permet de retracer à tout moment qui a appelé quel client et quand. Pour les équipes qui gèrent ensemble les mêmes relations clients, cela crée une base de connaissances commune, quel que soit le collaborateur qui a passé l'appel. Les nouveaux collaborateurs ou les collègues qui prennent le relais au pied levé peuvent ainsi se faire rapidement une idée de la situation, au lieu de repartir de zéro. Pour le suivi des échanges avec les clients, il n'est plus nécessaire de prendre des notes à part, sur papier ou dans un autre logiciel. Tout ce qui concerne un appel se retrouve directement sur la fiche du contact dans 1Tool.
Questions fréquentes
Ai-je besoin de matériel supplémentaire ou d'un logiciel de téléphonie séparé ? Non, le softphone fonctionne directement dans le navigateur au sein de 1Tool, techniquement basé sur Twilio Voice. Que se passe-t-il lors d'un appel entrant ? Une fenêtre pop-up s'affiche dans 1Tool, qui permet de prendre, refuser ou terminer l'appel. Les appels sont-ils documentés automatiquement ? Oui, chaque appel est enregistré dans un historique consultable avec le contact, le collaborateur responsable et la possibilité d'ajouter une note. Combien d'efforts faut-il aujourd'hui dans votre entreprise pour savoir qui a parlé en dernier au téléphone avec un client donné ?
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