V mnogih podjetjih obdelava zahtev strank pomeni usklajevanje med notranjim dogovarjanjem in zunanjo komunikacijo. Zaposleni se usklajujejo v ekipi, stranko pa je treba hkrati sproti obveščati – pogosto v dveh ločenih sistemih ali kanalih. Posledica je, da pomembne interne opombe pomotoma pridejo v javnost ali da je komunikacija s stranko dokumentirana na povsem drugem mestu kot dejanski potek obdelave. 1Tool to težavo rešuje neposredno na ravni funkcije komentarjev pri zahtevkih in nalogah.
Stikalo za vsako posamezno opombo
V 1Tool je mogoče vsak komentar, ki ga zaposleni napiše k zahtevku ali nalogi, posebej označiti kot interni ali viden stranki. Stikalo neposredno ob polju za komentar določa, ali opomba ostane vidna le ekipi ali pa je dodatno deljena tudi s stranko v portalu za stranke. Ta odločitev se sprejme pri vsakem komentarju posebej, zato je mogoče znotraj enega primera poljubno preklapljati med obema ravnema vidnosti. V praksi to pomeni, da celoten potek obdelave – interni in zunanji komentarji – ostane zbran na enem mestu, namesto da bi bil razpršen po več sistemih. Zaposlenim si ni treba zapomniti, kaj so kje dokumentirali: celoten potek, vključno z vsemi internimi zaznamki, vidijo neposredno v zahtevku, stranka pa vidi le vnose, ki so bili deljeni z njo.
Notranje usklajevanje in komunikacija s stranko brez menjave sistema
Stikalo za vidnost omogoča, da se v enem in istem primeru hkrati streže dvema ravnema komunikacije. Zaposleni lahko na primer kot povsem interno opombo zapiše »Potreben posvet s tehniko«, v naslednjem komentarju pa stranki sporoči »Vaša zahteva je v obdelavi, odgovor do petka« – vidno v portalu za stranke. Ekipi tako ni treba voditi komunikacije s stranko ločeno od notranje obdelave primera ali informacij vnašati dvakrat, enkrat v sistem zahtevkov in enkrat v ločeno e-sporočilo stranki. To ne zmanjša le dodatnega dela, temveč tudi tveganje, da bi se notranja in zunanja komunikacija razšli ali delovali protislovno. Kdor želi primer pozneje preveriti, bodisi zaradi zagotavljanja kakovosti bodisi ker ga prevzame sodelavec, na istem mestu najde tako interno razpravo kot natančno besedilo komunikacije s stranko – kronološko in v celoti dokumentirano.
Komentarji strank so samodejno vidni vsem
Komentarji, ki jih stranka sama pusti prek svoje kontaktne prijave v portalu za stranke, so samodejno označeni kot vidni vsem udeležencem – torej tudi interni ekipi. To je logično, saj sporočilo stranke že prihaja od zunaj in ga mora ekipa tako ali tako poznati, da se lahko odzove. Tako nastane neprekinjen potek pogovora: vprašanja ali odzivi stranke se prikažejo neposredno v istem zahtevku kot interni in stranki vidni komentarji zaposlenih, ne da bi moral kdo ročno ustvariti posredovanje ali kopijo. Za zaposlene to pomeni manj iskanja in poizvedovanja: trenutno stanje primera, vključno z zadnjim sporočilom stranke, je vedno razvidno neposredno v samem zahtevku.
Pogosta vprašanja
Ali stranka vidi interne komentarje, ki z njo niso deljeni?
Ne. Stranka v portalu za stranke vidi izključno komentarje, pri katerih je bila vklopljena vidnost za stranko, ter svoje lastne komentarje.
Ali je treba vidnost določiti za vsak komentar posebej?
Da. Vsak komentar ima svojo nastavitev vidnosti, tako da lahko znotraj enega primera prosto preklapljate med interno opombo in sporočilom, vidnim stranki.
Kaj se zgodi, če stranka sama napiše komentar prek svoje kontaktne prijave?
Ta komentar je samodejno označen kot viden vsem, torej tudi interni ekipi, in se prikaže v istem zahtevku kot ostali komentarji.
Koliko sistemov danes uporablja vaša ekipa za dokumentiranje notranjega usklajevanja in komunikacije s stranko pri enem in istem primeru?