Die steigende Nutzung sozialer Medien ist mittlerweile kein großes Geheimnis mehr. Kein Wunder also, dass sich auch der Begriff Social CRM immer größerer Beliebtheit erfreut. Soziale Medien verknüpft mit Ihren bisherigen CRM-Aktivitäten sorgen nicht nur für ein noch umfangreicheres Kundenwissen, sondern verleihen Ihren Beziehungen einen völlig neuen persönlichen Touch.
Was sCRM eigentlich ist und wie Sie es optimal für Ihr Unternehmen einsetzen verraten wir Ihnen in diesem Blog-Artikel!
Was ist Social CRM?
Wie beim gewöhnlichen Customer Relationship Management geht es auch beim sCRM um den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen – nur eben verknüpft mit sozialen Medien. Da immer mehr Kunden auf Facebook, Twitter & Co. mit Unternehmen kommunizieren – oder viel wichtiger: Informationen über Unternehmen und Produkte mit anderen Usern austauschen – entstehen hierbei für Betriebe völlig neue Potenziale. Kunden werden zu bedeutungsvollen Lieferanten von Daten und wichtigen Informationen, die Unternehmen in der (Weiter-)Entwicklung neuer Produkte und Geschäftsfelder unterstützen.
Wie funktioniert sCRM?
Dank der Integrierung Ihrer sozialen Medien in Ihr bestehendes oder eventuell angedachtes CRM System erweitern Sie Ihre klassischen Kundendaten mit Informationen, wie Interessen, Kritikpunkte etc., aus dem Social Media Bereich. Tritt ein Kunde mit Ihnen über Facebook, Twitter & Co. in Kontakt, wird die Kommunikation damit genauso zuverlässig, wie bisher bei Telefonaten oder E-Mails, erfasst.
Darüber hinaus können Sie zusätzlich Monitoring-Tools nutzen, welche User-Gespräche in sozialen Medien und damit relevante Themen für Ihren Betrieb mitverfolgen. Potenzielle Kunden, mögliche Krisen, Branchentrends und Kundenbedürfnisse können damit schnell erkannt und notwendige Handlungsschritte frühzeitig eingeleitet werden.
Wie lässt sich sCRM optimal einsetzen?
Wer sCRM richtig einsetzt kann einerseits auf Meinungen und Anfragen besser reagieren, zum anderen ein umfassendes und tiefes Verständnis für Ihre Zielgruppen aufbauen.
Dialog
Einer der wichtigsten Punkte im sCRM ist der Austausch und die Kommunikation mit Kunden. Im Gegensatz zu traditionellem CRM besprechen Sie aktiv mit dem Kunden Fragen und Ideen.
Sprache
Tritt man in einen Dialog mit seinen Kunden ist es natürlich genauso wichtig, die Sprache dieser zu sprechen. So schaffen Sie nicht nur Sympathie, sondern sind auch in der Lage, Gespräche so zu steuern und deuten, dass möglichst viele wichtige Informationen herausgefiltert werden können.
Konsequenz
Eine einheitliche Kundenansprache stärkt die Kundenbindung. Achten Sie daher stets auf den gleichen Ton sowie die konsistente Verwendung branchenspezifischer Begriffe.
Krisenmanagement
In sozialen Medien erhält man nicht nur positive Rückmeldungen. Doch anstatt Kritik zu ignorieren sollten Sie diese ernst nehmen und zu Ihrem Vorteil nutzen, indem Sie Ihre Kunden von Ihrer schnellen Reaktionsfähigkeit begeistern. Bestenfalls haben Sie auch einen Plan im absoluten Krisenfall in petto, sodass Ihre Mitarbeiter genau wissen, wie Sie im Ernstfall reagieren und handeln müssen.
Inhalte
Planen und legen Sie ganz klar relevante Inhalte für Ihre sozialen Medien fest. Hierbei sollte es sich nicht um werbliche Botschaften handeln – Kunden müssen das Gefühl haben, mit dem Content einen Mehrwert geboten zu bekommen. Eine emotionale Ansprache sowie lösungsorientierte Inhalte sind bei sCRM gefragt.
Datenpflege
Umfangreiches Kundenwissen verbessert Ihren Kundenservice und stärkt damit auch Ihre Kundenbeziehungen. Die Pflege Ihrer Daten ist daher wichtiger Bestandteil von sCRM. Gleichen Sie die gespeicherten Infos in Ihrem CRM-System mit jenen aus den sozialen Medien ab und stellen Sie so stets aktuelle Kundenprofile sicher.